Сущность этой концепции заключается в том, что вся организация фокусируется на достижении одной цели: удовлетворение потребностей потребителя. Стратегия качества служит основой для принятия других стратегических решений, а забота о качестве служит средством для успешной реализации других решений (концепция У. Эдвардса Деминга). В соответствии с этой концепцией, высокое качество обеспечивается путем включения ответственности за него в каждую должностную инструкцию или описание работ производственного рабочего. Работники изучают принципы управления качеством одновременно с обучением на производственном оборудовании. Роль специально выделенной функции контроля качества при этом уменьшается, а роль контроля качества на каждом рабочем месте возрастает. Большую роль в развитии такого подхода сыграли так называемые "кружки качества” – группы служащих или рабочих, которые добровольно собираются на регулярные собрания для обсуждения проблем качества и разработки предложений по его улучшению.

Концепция всеобъемлющего управления качеством предусматривает также реализацию принципа комплексного профилактического обслуживания. На производственных рабочих возлагается обязанность проводить профилактику и обслуживать оборудование, чтобы исключить его поломки или отказы (концепция Фила Кросби).

Многие положения концепции TQM нашли отражение в разработанной Международной Организацией Стандартизации серии стандартов ISO 9000, устанавливающих определенный минимум требований, которые должны быть соблюдены для обеспечения качества и регулирования отношений между производителем и потребителем продукции. Стандарты ISO 9000 определяют, что нужно сделать для обеспечения качества, а концепция TQM – как это сделать.

Концепция TQM базируется на следующих фундаментальных принципах:

• ориентация всей деятельности организации на потребителей, от удовлетворения требования которых, зависит успех организации;

• непрерывное совершенствование производства и деятельности в области обеспечения качества;

• участие всего персонала в решении проблем качества;

• смешение центра тяжести усилий по обеспечению качества в сторону совершенствования управления персоналом;

• предупреждение несоответствий качества требованиям потребителя, а не их ликвидация;

• обеспечение качества рассматривается как непрерывный процесс совершенствования деятельности организации, а качество конечного продукта - как следствие достижения качества на всех этапах его производства.

Подходы к понятию "качество” за последние десятилетия претерпели значительные изменения. В 60-х годах качество определяли как "соответствие техническим условиям”, в 70-х - как "соответствие требованиям клиента”, в 80-х качество стало синонимом "удовлетворения клиента”, а в 90-х годах качество – это уже "радость клиента”.

Международный стандарт ISO 8402-86 определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В 1994 году это определение было уточнено: качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

В понятии "качество” следует выделить два аспекта: во-первых, качество товаров или услуг представляет собой набор характеристик, которыми обладает конкретный товар или услуга, во-вторых, качество - это отсутствие недостатков у конкретного товара или услуги. Различие между двумя этими аспектами имеет важные последствия для конкретного управления качеством.

Качество как свойство продукции или услуг рассматривают как пригодность для использования (наиболее принятое определение), то есть товар или услуга обладает требуемыми свойствами, и эти свойства не имеют дефектов. Свойства товара или услуги являются теми характеристиками, которые отвечают потребительским запросам. В этом случае мы говорим о высоком качестве как условии, при котором продукция или услуги характеризуются наибольшей совокупностью свойств или большей специализацией одного конкретного свойства.

Качество как отсутствие недостатков удовлетворяет или превосходит ожидания потребителя. Недостаток – это любое несоответствие характеристикам (свойствам), заложенным в товаре или услуге. Уменьшение количества недостатков приводит к снижению неудовлетворенности потребителя и позволяет снизить затраты, поскольку устранение дефектов удорожает производство.

Всеобъемлющее управление качеством представляет собой особый, специально разработанный процесс управления, позволяющий удовлетворять спрос всех потребителей на все товары и услуги, представляемые компанией. Повышение качества путем снижения количества недостатков приводит к уменьшению расхода ресурсов на каждую единицу продукции, т.е. росту эффективности производства. А повышение качества продукции при той же цене вызывает повышение спроса и, как следствие, увеличение дохода.

Организационное обеспечение качества осуществляется не за счет создания отдельных служб независимого контроля (как, например, традиционные отделы технического контроля на российских предприятиях), а возложением ответственности за качество на производственные подразделения. В программы профессиональной подготовки инженеров и производственных рабочих включают вопросы обеспечения качества. Работники операционной (производственной) системы организации наиболее заинтересованы в обеспечении соответствия качества техническим условиям, хотя конечный успех организации зависит от функционального и конструкционного качества продукции.

Изменения качества продукции зависят от конкретных причин, которые необходимо установить и устранить. Для того чтобы исключить случайные изменения качества продукции применяют следующие методы статистического контроля качества.

1. Выборочный контроль, который применяют при необходимости принятия решения о качестве в процессе приемки большой партии по результатам испытаний ограниченного количества образцов из этой партии. Наиболее часто выборочный контроль проводят при приемке партий комплектующих изделий или материалов от поставщиков. Выборочный контроль позволяет снизить затраты на контроль. Его также применяют в тех случаях, когда при контроле приходится разрушать образцы. Выборочному контролю присущ определенный риск, поскольку решение о всей партии приходится принимать по результатам контроля небольшой выборки образцов. Оптимальным решением этой проблемы может стать согласованная в ходе переговоров между поставщиком и потребителем методика выборочного контроля, которая приемлема для обеих сторон и в смысле риска, и в смысле неизбежных затрат.

2. Контроль технологического процесса, который используют в тех случаях, когда нужно проконтролировать качество продукции или услуг в процессе производства. Цель - обнаружить отклонения процесса, влияющие на качество, и вовремя принять соответствующие меры по его корректировке.

Управление качеством осуществляют путем планирования качества, контроля качества и совершенствования качества.

Планирование качества состоит из нескольких основных этапов.

1. Определение потребителей. К потребителям относят не только непосредственно расплачивающихся за товар или услугу клиентов, но и любое звено в цепи реализации, регулирующие органы и общество в целом. Помимо внешних потребителей, существуют и внутренние (например, смежные цеха в производственном процессе).

2. Определение явных и неявных запросов потребителей, имеющих социальный или скрытый характер.

3. Разработка характеристик (свойств) услуги или товара, которые будут удовлетворять потребительские запросы. Каждый потребительский запрос характеризуют, по меньшей мере, одной особенностью (свойством) продукции, которая удовлетворит или превысит этот запрос. Кроме того, каждая характеристика (свойство) должна иметь измеряемые параметры: например, размер, скорость изменения, повторяемость и т.п.

4. Разработка процесса, позволяющего произвести товар или услугу в соответствии с запланированными характеристиками. В производственном процессе должна быть заложена процедура, обеспечивающая соответствующую потребительскую характеристику. Если существующий производственный процесс хотя бы по одному из параметров не отвечает требованию получения товара или услуги с запланированными свойствами, нужно разработать новый процесс.

5. Разработка механизмов контроля процесса производства товара или услуги. Каждой потребительской характеристике соответствует характеристика процесса производства, обеспечивающая заданные свойства и соответствующий механизм контроля. Определяется объект контроля, единица, в которой будет выражаться оценка, масштаб допустимых отклонений и метод оценки. Эффективность процесса производства - это отношение между результатами, которые получены в ходе реального процесса, и желаемыми результатами.

6. Переход к производственным операциям. При проектировании изделия (услуги), разработке процесса его производства планируют механизмы контроля и включают их в общий план всего процесса (структурированный план). Лица, вовлеченные в процесс производства, должны быть уверены, что он проходит строго по плану. Вместе с тем существует необходимость планирования механизмов контроля той деятельности, которая не вошла в структурированный план (например, подготовка и переподготовка кадров).

Схема процесса контроля качества (петля обратной связи) представлена на рис.6. Процесс (стадия) производства имеет результат, который сравнивается с помощью сенсорного устройства с желаемым результатом. Если сравнение неблагоприятно, то осуществляется корректировка процесса для обеспечения реального результата с желаемым.

Рис.6. Петля обратной связи

Непрерывное повышение качества осуществляют на основе структурированного процесса, который включает семь основных этапов.

• Определение наиболее значимых проблем, от которых зависит качество продукции (услуги).

• Создание проектных коллективов из числа представителей тех подразделений организации, для которых решение возникших проблем имеет особо важное значение.

• Выявление причин выявленных проблем.

• Разработка средств решения проблем качества.

• Определение эффективности найденного решения.

• Преодоление культурного барьера (введение любого изменения, помимо технической стороны, имеет социальную или культурологическую сторону).

• Установление механизмов контроля для сохранения полученных результатов.

Концепция всеобъемлющего управления качеством тесно связана с проблемами социальной ответственности и деловой этики. По тому, как решаются эти проблемы, судят обо всей организации, о ее качестве. Это объясняется двумя причинами: во-первых, в свою деятельность организации вовлекают огромные, как правило, ограниченные ресурсы и, во-вторых, деятельность организаций вызывает социальные последствия в таких важных областях, как воздействие на окружающую природную среду, безопасность продукции, безопасность и права личности рабочего.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий. Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептуру, образец-эталон.