СИБИТ, поведение потребителей (аналитический обзор+кейс)

Выполнение письменное задания.

Подготовка аналитического обзора (записки)

После изучения дисциплины «Поведение потребителей» студенты выполняют письменное задание – аналитическую записку.

Аналитическая записка документ, содержащий обобщённый материал о каких-либо исследованиях. Студенты в своей работе должны провести анализ путем наблюдения за конкретной ситуацией в процессе продажи товаров или оказания услуг покупателям. В качестве покупателя выступает сам студент.

Правила составления аналитической записки.

Стандартного, унифицированного образца документа нет, поэтому оформлена записка может быть в произвольной форме – небольшого сообщения, в форме презентации и т.д.

В начале документа указывается:

- дата составления;

- адресат: это преподаватель, который будет оценивать работу;

- а также автор записки, занимавшийся проведением анализа. Затем идет описательная часть, в которую включаются:

- суть проблемы;

- ее причины и последствия;

- рекомендации для предотвращения подобных ситуаций в дальнейшем;

- делаются выводы.

Составляя аналитическую записку необходимо ответить на ряд вопросов:

1. Сформулируйте потребность в выбранном объекте исследования.

2. Опишите процесс принятия решения о покупке выбранного объекта (товара/услуги).

3. Какие факторы повлияли на окончательный выбор?

4. Опишите этапы диалога продаж:

4.1. Установление контакта с клиентом.

4.2. Выявление потребностей клиента.

4.3. Презентация товара или услуги.

4.4. Работа с возражениями клиента.

4.5.Завершение сделки.

5. Какие элементы послепродажного обслуживания были использованы в процессе покупки?

Текст в компьютерном наборе должен быть выполнен на странице формата А4, 14 кеглем, через полтора интервала объемом в 12-16 страниц.

Изложение материала должно быть кратким, точным, последовательным. Необходимо употреблять профессиональные термины, избегать непривычных или двусмысленных понятий и категорий, сложных грамматических оборотов. Термины, отдельные слова и словосочетания допускается заменять принятыми текстовыми сокращениями, смысл которых ясен из контекста.

Объект наблюдения определяется студентом самостоятельно из представленного перечня:

Объект исследования:

1. Покупка продуктов питания в магазине.

2. Оформление сделки на покупку квартиры.

3. Приобретение стиральной машины в магазине.

4. Поход в парикмахерскую.

5. Покупка сотового телефона известного производителя.

6. Посещение солярия.

7. Покупка домашнего животного.

8. Приобретение растений и цветов.

9. Покупка автомобиля.

10. Ремонт автомобиля в автосервисе.

11. Покупка обуви.

12. Оформление туристической путевки.

13. Услуги репетитора по изучению иностранного языка.

14. Покупка фарфоровой посуды.

15. Приобретение строительных материалов.

16. Покупка товара через интернет-магазин.

17. Заказ товара по почте.

18. Приобретение товара в магазине с методом продажи товаров через прилавок.

19. Оформление кредита в банке.

20. Медицинские услуги.

21. Покупка хлеба пшеничного в супермаркете.

22. Ремонт обуви в мастерской.

23. Посещение косметолога.

24. Покупка ювелирного украшения.

25. Получение образовательных услуг.

Выполнение практического задания (решение кейса)

Требования к работе: объем работы 3-5 страниц, Шрифт Times New Roman, 14, одинарный интервал.

Кейс 1. «Строительство в кризис»

Строительная фирма оказывает услуги по строительству объекта для крупного государственного предприятия. Срок сдачи объекта был январь. Сейчас март, объект еще не сдан, так как у строителей нет средств, чтобы закупить строительные материалы и завершить строительство. Планировалось привлечь кредитные средства, но банки в связи с кризисом кредиты выдавать отказываются. При этом государственное предприятие не внесло прописанной в договоре предоплаты за работу в размере 50%, а внесло только 30%. Компания, которая поставляет строительные материалы, не готова осуществить поставки без оплаты, т.к. им необходимы гарантии, которых строительная фирма не может представить.

Представитель государственного предприятия: заинтересован, чтобы строительство было завершено как можно быстрее, готов в случае необходимости сменить строительную фирму. Готов работать только по постоплате, несмотря на то, что в договоре прописана 50% предоплата.

Представитель строительной фирмы: заинтересован в том, чтобы завершить строительство и получить оставшуюся часть денег.

Поставщик строительных материалов: заинтересован в клиенте – строительной фирме, так как на дворе кризис и клиентов мало, но им нужны гарантии.

Цель: провести переговоры с каждым оппонентом и прийти к решению, которое бы удовлетворило все стороны.

Кейс 2. «А хотите, он станет фиолетовый в крапинку?»

В компанию «Радуга-дуга» приехал индивидуальный предприниматель Павел Пчелкин. Неделю назад он сделал заказ в компанию на ручки с синими чернилами, несколько дней назад он получил образцы ручек и остался недоволен – цвет чернил не синий, а темно-фиолетовый.

Все общение между клиентом и компанией «Радуга-дуга» строилось исключительно по телефону, но теперь клиент приехал для личной встречи, чтобы доказать, что цвет чернил в присланных образцах не синий. И до момента доставки ручек решить все вопросы, чтобы потом не делать возврат товара.

Специалист компании «Радуга-дуга»

Вы считаете, что образцы имеют чернила синего цвета, это стандартные чернила и стандартные ручки, которые заказывают большинство других Ваших клиентов. Ваша задача – договориться с клиентом о подтверждении заказа, и сделать так, чтобы клиент не только не отменил этот заказ, но и подтвердил будущие заказы.

Индивидуальный предприниматель Павел Пчелкин

Вы сделали заказ по телефону. Присланные образцы Вас категорически не устроили – Вы считаете, что присланные чернила – темно фиолетового цвета, и позволить себе такой «не стандартный» цвет Вы не можете. Это связано с тем, что ранее у Вас имел место быть случай, когда один из документов подписали чернилами не «правильного» оттенка синего, и в одной гос. службе этот документ просто отклонили (рассказывать об этом напрямую и сразу менеджеру – нельзя). Ваша задача – получить нужный вам товар в нужном вам варианте и в указанный вами срок.

Цель: разобраться в сложившейся ситуации, определить правильность действий специалиста при работе с клиентом. Задача – не потерять клиента и применить соответствующие меры к специалисту.