УГНТУ, гостиничное дело и туризм (отчеты по практике)

Сервисная практика.

Данный тип практики ориентирован на непосредственный контакт с потребителями услуг в сфере туризма, гостиничного и ресторанного дела. Студент выступает в роли обслуживающего персонала, изучая процесс оказания услуг. Основное внимание уделяется отработке практических навыков, связанных с облуживанием клиентов, пониманию их потребностей и обеспечению высокого уровня сервиса.

Цель сервисной практики: приобретение практических навыков обслуживания, понимания стандартов сервиса, развитию коммуникативных навыков и умения работать с клиентами.

Задачи сервисной практики:

- Освоение стандартов обслуживания в выбранной сфере (туристическое предприятие, средство размещения и/или предприятие общественного питания).

- Выполнение конкретных задач, связанных с обслуживанием клиентов.

- Изучение и применение технологий обслуживания.

- Анализ потребностей клиентов и способов их удовлетворения.

- Разрешение конфликтных ситуаций и работа с жалобами клиентов.

- Участие в мероприятиях по улучшению качества сервиса.  

Проектно-технологическая практика.

Данный тип практики ориентирован на участие в разработке новых или усовершенствовании существующих продуктов, услуг или технологий в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса. Студент вовлекается в процесс проектирования, планирования и внедрения инноваций, приобретая навыки анализа, планирования проектами.

Цель проектно-технологической практики: получение опыта разработки и внедрения новых технологий, продуктов и услуг, развитие навыков анализа, планирования и управления проектами.

Задачи проектно-технологической практики:

- Участие в разработке нового туристического маршрута, гостиничного продукта или ресторанного меню/концепции.

- Анализ существующих технологических процессов и выявление возможностей для их улучшения.

- Разработка технической документации, бизнес-планов и других материалов, необходимых для реализации проекта.

- Оценка экономической эффективности проекта и его влияния на окружающую среду.

- Тестирование и внедрение новых технологий и процессов.

- Участие в маркетинговых исследованиях и анализе рынка.

Организационно-управленческая практика.

Данный тип практики ориентирован на изучение принципов управления и организации деятельности предприятия в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса. Студент изучает организационную структуру предприятия, функции управления, методы принятия решений и анализа эффективности деятельности.

Цель организационно-управленческой практики: получение опыта в сфере управления, изучения принципов организации деятельности предприятий, развитие аналитических навыков и умения принимать управленческие решения.

Задачи организационно-управленческой практики:

- Изучение организационной структуры предприятия и распределения обязанностей между отделами и сотрудниками.

- Анализ основных бизнес-процессов и выявление возможностей для их оптимизации.

- Участие в планировании и бюджетировании деятельности предприятия.

- Анализ финансовых показателей и оценка эффективности работы предприятия.

- Разработка предложений по улучшению системы управления и мотивации персонала.

- Участие в разработке маркетинговой стратегии и продвижении услуг предприятия.

СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Базы практики

Базой проведения практики студентов являются ведущие предприятия сферы сервиса и туризма города Уфы, Республики Башкортостан и др., имеющие необходимые материально-технические условия и высококвалифицированных специалистов.

В отдельных случаях студенты проходят практику на профилирующей кафедре университета в студенческом научно-исследовательском сообществе (для 43.03.02 «Туризм» – методический кабинет по организации туроператорских и турагентских услуг (506а), для 43.03.03 «Гостиничное дело» – методический кабинет по организации гостиничной деятельности (505б) и методический кабинет по организации ресторанной деятельности (506в) и выполняют работы по обслуживанию сервисно-туристских мероприятий, организации и проведению экскурсий и туров.

СОДЕРЖАНИЕ И ПРОГРАММА ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

На данном этапе, в соответствии с индивидуальным заданием, происходит знакомство студента с процессом организации работы предприятий гостиничного и ресторанного сервиса, знакомство с документооборотом предприятия, правилами внутреннего распорядка, структурой предприятия и т.д., также происходит закрепление знаний, полученных студентом в процессе обучения в университете на основе глубокого изучения деятельности предприятия, приобретение опыта работы, а также применение полученных за период обучения знаний в области профессиональной деятельности.

В процессе практики, в соответствии с индивидуальным заданием, происходит сбор и анализ всех материалов необходимых для написания отчёта. Помимо выполнения индивидуального задания, также собирается и анализируется информация о деятельности предприятия в целом. При этом на всех предприятиях в той или иной мере реализуется следующий примерный набор основных направлений, которые необходимо изучить в процессе производственной практики.

Для студентов по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм»:

1. На предприятии туриндустрии:

1. Ознакомление с первичными сведениями о предприятии:

- история создания и развития предприятия;

- ознакомление с учредительными документами, нормативными материалами;

- организационно-правовая форма предприятия и форма собственности;

- организационная структура и взаимодействие подразделений;

- ознакомление с работой основных категорий работников, их должностных инструкций;

- основные задачи, виды деятельности предприятия.

2. Ознакомление со структурой и системой управления предприятием: анализ внутренней среды.

3. Ознакомление с производственной деятельностью предприятия:

- изучение работы отделов: международного туризма, экскурсионного, транспортного, внутреннего туризма;

- организация и технология операторской деятельности;

- организация и технология агентской деятельности;

- изучение работы отдела продаж, технология туристского обслуживания.

4. Ознакомление с финансово-экономической деятельностью предприятия:

- анализ объёма и структуры деятельности предприятия (объем реализованной продукции, объем оборота, выручка от предоставляемых услуг или выполняемых работ);

- себестоимость услуг;

- анализ текущих расходов;

- уплачиваемые налоги;

- анализ прибыли и эффективности деятельности;

- оценка финансовой устойчивости (ликвидность, прибыльность, оборачиваемость товарных запасов, использование акционерного капитала).

5. Ознакомление с социальными технологиями на предприятии: социальная направленность в работе с клиентами:

- лицензирование и сертификация деятельности;

- страхование туристов, багажа и пр.;

- технология безопасности туристских маршрутов.

6. Выполнение индивидуального задания.

2. Выездная экологическая практика:

1. Сбор краеведческой информации по экомаршруту.

2. Составление путевой информации по экомаршруту.

3. Изучение деятельности особоохраняемых территорий.

4. Составление экомаршрута на карте с учетом километража.

5. Разработка программы анимации и проведение мероприятий.

6. Изучение методов экскурсионной работы.

7. Просмотр объектов на маршруте и корректировка информации.

8. Отработка методов рассказа и показа на экскурсионных объектах.

9. Составление рациона питания и расчет раскладки на маршрут.

10. Выполнение индивидуального задания.

3. Выездная производственная практика:

1. Знакомство с туристскими ресурсами (природно-рекреационными, историко-культурными, экономическими).

2. Знакомство с организацией деятельности предприятий индустрии туризма.

3. Выполнение индивидуального задания.

4. Производственная экскурсионная практика:

1. Знакомство с памятниками истории и культуры.

2. Знакомство с постановкой организации работы музеев, а также предприятий туризма различного профиля.

3. Знакомство со сбором и первичной обработкой различных источников, в том числе предметов материальной (орудиями труда, предметами быта) и духовной культуры (некоторыми жанрами фольклора, обрядовыми традициями, памятниками народного изобразительного искусства).

4. Знакомство с методикой разработки, составления и проведения экскурсий, выставок и т.д.

5. Выполнение индивидуального задания.

Для студентов по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело»:

5. На предприятии гостиничного сервиса:

1. Общая характеристика предприятия.

2. История создания и развития.

3. Организационно-правовая форма и форма собственности.

4. Ознакомление с уставом.

5. Основные задачи и виды услуг.

6. Перспективы развития.

7. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия:

8. Состав и назначение помещений предприятия, взаимосвязь между ними.

9. Количество номеров и их соотношение.

10. Изучение работы службы управления номерным фондом гостиницы (основные подразделения службы портье, службы приема гостей, номерной фонд, служба горничных, их назначение, функции; распределение обязанностей между сотрудниками; должностные инструкции).

11. Коэффициент загрузки предприятия по сезонам.

12. Изучение работы административной службы (состав, назначение, функции подразделений в зависимости от типа и размера предприятия, информационные системы управления гостиницей).

13. Изучение работы службы общественного питания (состав предприятий общественного питания, их типы и характеристика, особенность организации производства и обслуживания).

14. Изучение работы коммерческой службы (состав кадров, должностные обязанности, основные направления деятельности).

15. Изучение работы вспомогательной службы (состав службы, основные направления деятельности банно-прачечного хозяйства, садового хозяйства и др.).

16. Технология обслуживания в гостиничном предприятии:

17. Особенности услуг предприятия.

18. Содержание процесса обслуживания и продажи продукта.

19. Методы продажи.

20. Ценообразование гостиничных услуг.

21. Организация расчетов с потребителем услуг.

22. Информационные технологии в предприятии.

23. Нормативные документы по стандартизации гостиничных услуг.

24. Система обеспечения безопасности в гостиничном комплексе.

25. Выполнение индивидуального задания.

6. На предприятии ресторанного сервиса:

1. Общие сведения о предприятии.

2. История создания и развития, учредительные документы, режим работы, кулинарная специализация.

3. Классность предприятия питания, уровень и характер услуг, мощность (количество мест, количество блюд/день), контингент питающихся.

4. Состав, структура и взаимосвязь помещений.

5. Краткая характеристика административной, складской, производственной и торговой групп помещений. Функции и принципы взаимосвязи.

6. Структура управления. Должностные обязанности административно-управленческого персонала.

7. Производственно-торговая деятельность.

8. Снабжение предприятия сырьем. Источники снабжения и поставщики. Формы организации снабжения и способы доставки продуктов.

9. Снабжение предприятия материально-техническими средствами.

10. Складские помещения. Состав, объемно-планировочные требования; условия, режим и сроки хранения продуктов. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. Отпуск продуктов на производство. Средства механизации.

11. Оперативное планирование работы производства. Меню, ассортимент блюд, региональная и местная специфика. Использование нормативно-технической документации. Принципы компоновки меню. Особенности карты вин.

12. Особенности организации работы заготовочных цехов. Их состав и объемно-планировочные решения. Принципы взаимосвязи. Оборудование для повседневной работы. Соблюдение санитарно-гигиенических норм.

13. Особенности организации доготовочных цехов (холодного, горячего, кондитерского, хлеборезки) и моечных помещений (столовой и кухонной посуды). Их состав и объемно-планировочные решения. Принципы взаимосвязи. Оборудование для повседневной работы. Соблюдение санитарно-гигиенических норм.

14. Особенности организации работы раздаточной, сервизной, внутреннего буфета, экспедиции.

15. Поварской состав предприятия. Квалификация. Распределение обязанностей.

16. Организация обслуживания клиентов.

17. Характеристика торговых помещений (аванзал, торговый зал, банкетный зал, бар). Конфигурация, площадь помещений, месторасположение в составе предприятия.

18. Подготовка залов к обслуживанию. Уборка помещений.

19. Принципы и техника сервировки столов. Типы посуды, столовых приборов, столовое бельё, мебель. Стиль и методы обслуживания. Работа метрдотеля. Особенности обслуживания банкетов и приемов. Специальные виды обслуживания. Работа с российской и иностранной клиентурой. Протокольные мероприятия. Санитарно-гигенические требования и требования охраны труда и противопожарной безопасности.

20. Спрос и реклама. Формирование спроса. Средства рекламы и их характеристика. Роль рекламы в коммерческом успехе предприятия.

21. Финансово-экономическая деятельность предприятия.

22. Выполнение индивидуального задания.

Примерная тематика индивидуальных заданий

Руководитель практики от университета выдает студенту индивидуальное задание. Также к выдаче индивидуального задания может быть привлечен руководитель практики от предприятия. Выполнение индивидуального задания является основным пунктом программы практики.

Темы заданий формируются, исходя из потребностей предприятия и задач практики.

На предприятиях туриндустрии (43.03.02 «Туризм»)

1. Изучить организационно-управленческую структуру предприятия. Изучить правовое обеспечение деятельности предприятия и функции специалистов, обеспечивающих предоставление услуг.

2. Овладеть простейшими навыкам сервисной деятельности. Ознакомиться с действующими инструкциями и положениями, регламентирующими производственную деятельность предприятия.

3. Технология работы с базами данных и компьютерными системами бронирования. Технология бронирования и оформления туристских услуг.

4. Организация и проведение деловых переговоров. Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов.

5. Организация проведения экскурсии. Методические разработки новых форм и методов проведения экскурсий.

6. Выявление и анализ проблем в работе турфирмы. Предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии.

7. Организация и проведение рекламных кампаний. Анализ использования рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике.

Система материального и морального стимулирования на предприятии.

На предприятиях гостиничного сервиса (43.03.03 «Гостиничное дело»)

1. Сравнительный анализ бизнес-стратегий средств размещения.

2. Анализ корпоративных стандартов средств размещения.

3. Анализ изменений спроса на услуги систем бронирования средств размещения в кризисный период.

4. Анализ прогнозов изменения рынка гостиничных услуг.

5. Сбор, систематизация и анализ программного обеспечения предприятий индустрии туризма и гостеприимства.

6. Инновационные технологии работы с базами данных и компьютерными системами бронирования.

7. Анализ стратегии развития туризма в Республике Башкортостан.

8. Сбор, систематизация и анализ предложений эко-отелей в РБ

9. Анализ рынка средств размещения в г. Уфа.

10. Анализ представленности средств размещения в социальных сетях.

11. Изменения рынка туризма и гостеприимства в РБ.

12. Анализ стратегии выхода из кризиса индустрии туризма и гостеприимства.

13. Сбор, систематизация и анализ предложений средств размещений.

14. Инновационные технологии, внедряемые на рынке индустрии гостеприимства в г. Уфа.

15. Анализ вопросов классификации гостиниц и иных средств размещения в РФ.

16. Анализ новых услуг предприятий общественного питания и средств размещения в период самоизоляции.

17. Digital-маркетинг в отельном бизнесе.

На предприятиях ресторанного сервиса (43.03.03 «Гостиничное дело»)

1. Ознакомление с организационно-управленческой структурой предприятия и правовым обеспечением деятельности предприятия.

2. Ознакомление с действующими инструкциями и положениями, регламентирующими производственную деятельность предприятия.

3. Ознакомление с функциями специалистов, обеспечивающих предоставление услуг. Обеспечение качественного обслуживания клиентов. Нормы и требования к персоналу, обслуживающему гостей в зале ресторана. Особенности стиля обслуживания в данном ресторане.

4. Организация обслуживания клиентов. Технология и процедуры общения официантов с кухней ресторана. Техника приема и выполнения заказа. Процедура работы официантов при расчете с клиентами. Оплата счетов: наличными; при помощи кредитных карт.

5. Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте, инструкции по правилам техники безопасности.

6. Технология планирования меню для различных видов обслуживания. Влияние местных традиций на ассортимент блюд ресторана и бара.

7. Предложения по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии.

8. Анализ требований к предприятиям общественного питания в период пандемии.

9. Организация и эффективное осуществление входного и выходного контроля качества процесса оказания услуги.

10. Подбор кадров, система материального и нематериального стимулирования. Разработка рекомендаций по их совершенствованию (на примере предприятия общественного питания).

11. Методы контроля за качеством обслуживания клиента (на примере конкретного предприятия).

12. Методы повышения качества обслуживания клиента (на примере конкретного предприятия).

ОТЧЕТНОСТЬ ПО ПРАКТИКЕ

Перед началом практики каждый студент получает индивидуальное задание. Задание производственной практики определяется руководителем производственной практики и помогает сбору фактического материала, о производственной деятельности предприятия, который используется при выполнении отчёта по производственной практике:

- изучить деятельность предприятия;

- овладеть формированием продукта (планированием, комплектацией, составлением программ обслуживания, расчётом стоимости, заключением договоров с поставщиками услуг и т.д.);

- изучить методы продвижения продукта данного предприятия;

- провести анализ деятельности фирмы, её отделов, изучить конкурентную среду;

- изучить методы улучшения качества продукта;

- изучить финансовую деятельность предприятия;

- овладеть методами обслуживания клиентов (информирование, продажи и т.д.);

- проанализировать стратегию компании и её место на рынке;

- изучить управление фирмой;

- овладеть оформлением виз, страховок и другой документации при организации международного путешествия.

По окончании студент составляет отчёт, к которому прилагается: дневник практики (Приложение Б) и отзыв руководителя от профильной организации, подписанные руководителем предприятия (Приложение А).

В характеристике отмечается выполнение студентом программы практики и овладение производственными навыками, его отношение к работе, трудовая дисциплина, проявление инициативы, характер внесённых студентом предложений по работе (рационализаторских).

Отчёт оформляется соответствующим образом. Он состоит из: теоретической части, в которой отражены цели и необходимость практики, как части учебного процесса. Практическая часть включает вопросы организации и деятельности предприятия. Студент сдаёт отчёт руководителю практики от кафедры: оценка заносится в зачётную книжку.

Студент, не выполнивший программу производственной практики и получивший отрицательный отзыв о работе или неудовлетворительную оценку при защите отчета, направляется на практику повторно.

Требования к содержанию отчета

Подготовка отчета по производственной практике начинается со сбора информации и материала, который кроме научных и практических интересов студента должна отражать интересы и нужды предприятия, являющегося базой практики. Консультацию по выполнению отчета по практике можно получить у руководителя по практике от кафедры.

Отчет по производственной практике в объеме 40-50 страниц должен состоят из следующих частей:

Введение.

Теоретическая часть.

Практическая часть.

Библиографический список.

Во введении излагаются и обосновываются: цель и задачи работы (четко сформулированные, соответствующие индивидуальному заданию и типу практики), объект и предмет, место прохождения практики (краткая характеристика организации), методы и средства решения поставленных задач.

Объем введения – 1-2 стр.

В теоретической части отчета студенты рассматривают теоретические аспекты, связанные с деятельностью предприятия, индивидуальным заданием и типом практики, представляют аналитический обзор литературных источников. Наименование части должно отражать её содержание!  В соответствии с типом практики теоретические аспекты могут быть следующими, но обязательно связаны с индивидуальным заданием:

Сервисная практика: теоретические основы сервисной деятельности, стандарты обслуживания, управление качеством сервиса и др.

Проектно-технологическая практика: теоретические основы проектирования и разработки новых продукт / услуг, технологические процессы в индустрии туризма и гостеприимства, стандарты качества и др.

Организационно-управленческая практика: теоретические основы управления организацией, функции управления, методы принятия решений, организационная структура и принципы её построения.

Студент должен продемонстрировать умения самостоятельно работать с современной литературой, глубоко и всесторонне исследовать проблему, пользоваться современной научной терминологией.

В аналитическом обзоре должен быть представлен анализ первоисточников по всем теоретическим аспектам индивидуального задания. В период производственной практики должны быть изучены все виды источников, содержание которых связано с заданием. В том числе:

- официальные документы (Законы РФ, Постановления Правительства, и т. п.);

- научная литература;

- научно-популярная и справочная литература;

- статистические материалы;

- учебные и учебно-методические материалы.

Особое внимание должно быть уделено обзору периодических материалов по теме: профессиональные периодические издания, обзоры, пресс-релизы, и т.п.

Текст теоретической части делится на разделы, подразделы, параграфы в соответствии с оглавлением и структурой рассматриваемых вопросов.

Объем теоретической части – 10-15 страниц. 

В практической части отчета представляется фактический материал, собранный при прохождении производственной практики. Наименование части должно отражать её содержание!

Первый параграф практической части посвящен характеристике предприятия:

- когда и кем образовано;

- цели и задачи предприятия;

- организационная структура предприятия;

- описание оказываемых услуг;

- статистические данные, характеризующие деятельность предприятия и его подразделений;

- аналитические данные, характеризующие элементы инфраструктуры изучаемой территории,

- данные о характеристиках ресурсов изучаемой территории,

- аналитические данные о стоимости и объемах продукции, реализуемой на данном предприятии.

Второй параграф содержит подробное описание выполненной работы, с указанием конкретных задач и результатов в соответствии с типом практики:

Сервисная практика: описание работы на конкретной должности, анализ процессов, выявление проблем и предложений по улучшению сервиса и др.

Проектно-технологическая практика: описание участия в разработке нового продукта/услуги, анализ технологических процессов, разработки предложений по оптимизации, оценка экономической эффективности проекта и др.

Организационно-управленческая практика: описание участия в управленческой деятельности (например, анализ организационной структуры, разработка предложений по улучшению системы управления, анализ финансовых показателей и др.). 

Третий параграф описывает результаты выполнения индивидуального задания. Подробное описание процесса выполнения индивидуального задания, полученные результаты, выводы и рекомендации. Обязательно должна быть показана связь теоретической части с практической реализацией задания.

Объем практической части – 15-25 страниц.

Текст теоретической и практической части должен сопровождаться иллюстрациями: графиками, диаграммами, схемами.

Каждую часть рекомендуется начинать с нового листа. Каждый раздел, подраздел или пункт начинается с абзацного отступа.

В заключении содержатся краткие выводы по результатам выполненной работы, оценка полноты решения поставленных задач, рекомендации по конкретному использованию результатов работы, ее теоретическая и практическая значимость.

Объем заключения – 1-2 стр.

Библиографический список (не менее 15 источников) оформляется в соответствии с библиографической записью по ГОСТ 7.1-2003 или общими требованиями, предъявляемыми к оформлению учебных материалов кафедрой.

Список использованных источников характеризует глубину и широту изучения проблемы, демонстрирует эрудицию и культуру исследования. В список включают все источники, на которые есть ссылки в тексте, в алфавитном порядке.

Перед названием источника в списке проставляется порядковый номер.