В соответствии с учебными планами и рабочей программой дисциплины «Стандартизация и контроль качества туристических услуг» рейтинговая работа выполняться в форме расчетно-аналитического задания.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РЕЙТИНГОВОЙ РАБОТЫ

Вариант расчетно-аналитического задания выбирается студентом по номеру в группе.

Студенты заочной формы обучения, в т.ч. с применением дистанционных образовательных технологий выбирают номер темы по первой букве фамилии согласно таблице:

Задание для выполнения рейтинговой работы

Изучить исходные данные для проведения анализа.

1) Изучить нормативно-правовые аспекты анализируемого вопроса.

2) Изучить теоретическую часть вопроса, понятийный аппарат, методики проведения расчетов.

3) Провести анализ исходных данных, сделать необходимые расчеты.

4) Сделать подробные выводы по заданию.

5) Предложить пути улучшения ситуации по представленной проблеме.

6) В заключении сделать выводы в целом по исследуемой проблеме.

7) Оформить рейтинговую работу в соответствии с требованиями настоящих методических указаний (см. п. 4).

Перечень вариантов расчетно-аналитических заданий

1. Оцените уровень качества туристских услуг дифференциальным методом. Дать оценку показателям качества услуг двух организаций (базовой и оцениваемой). На основе качественного сравнения показателей сделать вывод о качестве услуг оцениваемой организации. Результаты опроса экспертов о качестве обслуживания туристов оцениваемой туристической организацией и организацией, принятой за базовую организацию, представлены в табл. 2.1. Для оценки использовалась 7-балльная порядковая шкала.

Таблица 1. Результаты оценки качества услуг дифференциальным методом

2. Оцените уровень качества туристских услуг методом средневзвешенного показателя. Результаты опроса экспертов о качестве обслуживания туристов представлены в таблице 2, где отражены показатели качества по 7-балльной шкале оценка экспертами важности каждого показателя качества.

Таблица 2 - Результаты оценки качества услуг с использованием средневзвешенного показателя

3. Определите удовлетворенность участников конференций (корпоративных клиентов) услугами, оказываемыми гостиницей, на основе опроса 250 человек, каждому их которых был задан вопрос: ≪Каким из перечисленных показателей качества услуг гостиницы Вы не удовлетворены? Укажите на один наиболее важный показатель с Вашей точки зрения≫. Установите показатели качества гостиничных услуг, характерные для рассматриваемой категории клиентов. Проанализируйте результаты опроса потребителей.  Рассчитайте показатели удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов. Дайте рекомендации по улучшению обслуживания в гостинице. Обобщенные результаты ответов участников конференций представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Оценка удовлетворенности потребителей оказываемыми гостиницей услугами

4. Используя древовидную диаграмму, разработайте меры по повышению удовлетворенности туристов процессом обслуживания в гостинице.

Таблица 4 - Оценка туристами стоимости и качества процесса обслуживания организацией  "Х-тур".

5. Проведите анализ качества туруслуг с помощью построения диаграммы Парето. Результаты опроса потребителей представлены в таблице 5. Разработайте мероприятия по совершенствованию качества туруслуг.

Таблица 5 - Результаты опроса потребителей качеством туруслуг

6. Примите решение о категории гостиницы (количество номеров - 100). В ходе предварительной оценки установлено, что гостиница соответствует категории 5 звезд. В результате балльной оценки гостиница получила 120 баллов, в т.ч. внешний вид гостиницы (качество и состояние фасада, балконов, лоджий, окон и ставней) оценено в 2 балла; состояние коридоров и других общественных помещений: напольное покрытие - 3 балла; состояние стен, потолка, окон и дверей - 3 балла; состояние занавесей - 3 балла; мебели - 3 балла; освещение - 3 балла; состояние номерного фонда: напольное покрытие - 3 балла; мебели - 3 балла; занавесей - 3 балла; постельных принадлежностей и полотенец - 3 балла, стен, потолка, окон и дверей - 3 балла; освещение - 3 балла; состояние ванных комнат: стены, потолок, пол - 3 балла; сантехническое оборудование - 3 балла; краны - 3 балла. Дайте рекомендации по процедуре сертификации услуг гостиницы.

7. Примите решение о категории гостиницы. В дорожной 5-этажной гостинице 52 номера. Есть небольшое уютное кафе. На каждом этаже имеется общий холл, где гостям предлагается разнообразная туристическая информация, где можно посмотреть телепередачи, а,  в случае необходимости имеется медицинская аптечка. В период с 7-10 ч. утра предлагается завтрак и вручается корреспонденция. По правилам внутреннего распорядка постельное белье и полотенца меняются один раз в 3 дня. Обслуживающий персонал соответствует требованиям профессиональных стандартов и имеет служебные знаки отличия. В гостинице в хорошем  состоянии находятся  фасад, лоджии, напольное  покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных помещений. Во всех номерах  в отличном состоянии  содержатся постельные принадлежности, мебель и занавеси. На расстоянии 100 метров от гостиницы есть охраняемая автостоянка. Предусмотрены услуги для гостей-инвалидов. Есть небольшой плавательный бассейн (40м2) и сауна на 8 человек. К услугам путешествующих с детьми – детская комната под наблюдением воспитателя на протяжении 8 часов в сутки. Для гостей предусмотрены услуги по транспортному обслуживанию и доставки багажа. В дневное время работают 2 торговые точки. Дайте рекомендации по процедуре сертификации услуг гостиницы.

8. Примите решение о категории гостиницы Частная гостиница на окраине города расположена в старинном двухэтажном особняке. В интерьер гостиницы гармонично вписываются лифты (грузовой и пассажирский), выполненные в старинном стиле. Многокомнатные номера (номерной фонд-40 номеров) позволяют гостям свободно и удобно перемещаться. Персонал в фирменных одеждах предлагает гостям города услуги гидов, бронирование и продажу билетов на зрелищные мероприятия и различные виды транспорта. В случае экстремальной необходимости персонал гостиницы отправит или доставит важную корреспонденцию. Гостиница расположена в  здании, которое является архитектурным памятником городского значения. Фасад здания был  недавно отреставрирован  и находится в  прекрасном состоянии. Есть два гостиных салона. Состояние  интерьера салонов  и других общественных помещений хорошее. Качество и состояние оборудования номерного фонда удовлетворительное. Состояние оборудования ванных комнат: стены, пол со специальным покрытием, сантехника, краны – хорошие. Рядом, в 60м. с гостиницей оборудована платная и охраняемая стоянка, где предлагаются услуги аренды автомобиля. В гостинице предусмотрен сервис для инвалидов. Есть ресторан, который работает с 12 до-24 ч. И кафе, которое работает с 8 до 20 ч. К услугам проживающих транспортное обслуживание.

9. При проведении индивидуального анкетного опроса группа из пяти экспертов в результате генерации подала  12 предложений, относящихся к объекту экспертизы. Все предложения делятся на очевидные (выдвинутые всеми экспертами), известные (выдвинутые большинством), неочевидные (выдвинутые меньшинством), особые (выдвинутые в индивидуальном порядке). Рассчитайте количество экспертов, необходимое для проведения экспертизы, исходя из полноты выявления предоставляемых ими данных. Сколько еще экспертов следует опросить, чтобы вероятность появления содержательно нового предложения стала меньше 0,05? Проанализируйте полученные результаты.

Таблица 6 - Исходные данные для расчета количества экспертов

10. Определите степень согласованности мнений пяти экспертов при оценке качества семи объектов. Оцените значимость полученного коэффициента приα=0,05. Результаты ранжирования представлены в таблице.

Таблица 7 -  Исходные данные

По структуре, оформлению и объему расчетно-аналитическое  задание должно отвечать следующим требованиям:

во введении (1-2 стр.) – обосновать актуальность темы, сформулировать цель работы, задачи, определить информационную и методологическую базу, методы, период исследования, структуру работы.

в основной части (10–20 стр.) – раскрыть содержание рассматриваемой темы (по отдельным вопросам (разделам или параграфам)). При этом рассуждения автора должны подкрепляться конкретными фактами, цифрами, документами (на каждый из них должны быть сделаны соответствующие сноски). Важно вычленять факторы, особенности, направления, характерные черты. Каждый вопрос (раздел или параграф) должны заканчиваться выводом (логическим итогом рассуждений, умозаключением). Основная часть должна включать две или три главы и содержать обязательно теоретико-методологическую часть и расчетно-аналитическую часть;

в заключение (1-2 стр.) – обязательно сформулировать общие выводы по рассматриваемой теме (проблеме) и собственный взгляд на решение данной проблемы (на позиции авторов используемой литературы, источников информации и т.д.);

в списке использованных источников – дать библиографическое описание литературы (перечислить использованные источники, в т.ч., адреса Internet). Обязательно должны быть включены все произведения, из которых приведены цитаты. Все литературные источники располагаются в алфавитном порядке. В случае использования работ одного автора следует помещать их в хронологической последовательности издания.