СИБИТ, деловые коммуникации (реферат+кейс)

Общий объем реферата 15-20 страниц (без приложений) (Microsoft Word, шрифт Times New Roman, размер 14, интервал «одинарный»). 

Номер темы для выполнения реферата определяется по таблице:

Темы рефератов

1. Элементы и этапы процесса коммуникации.

2. Обратная связь и помехи.

3. Коммуникации между организацией и средой. Коммуникация между уровнями и подразделениями.

4. Коммуникационный менеджмент.

5. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем.

6. Преграды на пути межличностных коммуникаций.

7. Коммуникативные стратегии в бизнес-коммуникациях.

8. Проведение совещаний, деловых встреч, интервью, презентаций.

9. Речевое поведение при критике сотрудника.

10. Языковые формулы официальных документов.

11. Приемы унификации языка служебных документов.

12. Язык и стиль распорядительных документов, коммерческой корреспонденции, инструктивно-методических документов.

13. Реклама в деловой речи.

14. Речевой этикет в документе.

15. Деловое письмо как особый вид вербальной коммуникации.

16. Виды деловых писем и их структурные особенности.

17. Элементы выразительности и эффективность рекламного текста.

18. Национально-культурные особенности деловых писем.

19. Полемические жанры: дискуссия, полемика спор.

20. Предмет полемики. Определенность позиций участников.

21. Поведение участников полемике.

22. Национальные и культурные традиции в споре.

23. Доказательство и аргументация.

24. Искусство ответов на вопросы.

25. Уловки в споре.

26. Политические дебаты.

27. Теория поведения личности в переговорном процессе с деловыми партнерами.

28. Этика приветствий и представлений.

Практическое задание (кейс 1)

1. Эффективная коммуникация руководителя и сотрудника: трансакции, модели, результат.

У нарушенной коммуникации всегда есть скрытые причины. Одна из них – недоучет, или не знание о трех основных эго-состояниях человека: Родитель (Р), Взрослый (В), Ребенок (Ре).

Эго-состояние – это совокупность связанных друг с другом действий, чувств и мыслей, как способ проявления нашей личности в данный момент. Если человек ведет себя, мыслит и чувствует по принципу «здесь и теперь», реагирует на то, что происходит вокруг него, использую весь потенциал взрослой личности, понимает цель взаимодействия и результат работы, то он находится в эго-состоянии Взрослого. Если человек мыслит и чувствует, а также действует, копируя своих или других родителей, он находится в эго-состоянии Родителя. Когда человек возвращается к мыслям, чувствам и моделям поведения детства, он находится в эго-состоянии Ребенка.

Люди обращаются друг к другу, находясь в определенных эго-состояниях. Эти обращения называются трансакциями.

Функциональный анализ эго-состояний:

Родитель: контролирующий, воспитывающий, заботливый;

Взрослый: мыслящий, понимающий ценность каждого человека, принимающий разумные решения с партнерских позиций;

Ребенок: адаптирующийся, тревожащийся, неуверенный, бунтующий, избегающий ответственности, стремящийся к самостоятельности. В то же время, свободный, творческий, любознательный, непосредственный, артистичный, ищущий ответы.

Адаптивный ребенок может быть негативным и позитивным. Адаптивный позитивный ребенок понимает правила и нормы поведения. Адаптивный негативный ребенок имеет неэффективный модели привлечения внимания, нарушает правила, избегает ответственности.

Показатели распознавания эго-состояний:

· слова;

· тон голоса;

· жесты;

· положение тела;

· мимика.

Трансакции:

· параллельные: Р-Ре, Ре-Р; а также В-В.

Правило: пока трансакции будут параллельными, коммуникация будет бесконечно долгой;

· пересекающиеся – это такие трансакции, в которых векторы не параллельны друг другу или эго-состояния, в которое они направлены не является источником реакции: В-В, Р-Ре и другие.

Правило: при пересекающейся трансакции происходит разрыв коммуникации, для ее восстановления одному или обоим необходимо изменить свои эго-состояния.

Пример:

– Который час? (В-В)

– Что вы спрашиваете меня о времени?! Своих часов нету что ли?! (Р-Ре)

Поглаживания:

– вербальные и невербальные (добрые слова и жесты по отношению к другому);

– позитивные и негативные (поглаживания вызывающие позитивные или негативные чувства. Люди не всегда стремятся получать только позитивные поглаживания. Некоторые привыкли получать негативные поглаживания и делают все возможное, чтобы вызвать против себя гнев или другую негативную эмоцию);

– условные и безусловные (условное связано с тем, что мы делаем; безусловное – с тем, что мы из себя представляем, какие чувства вызываем).

Задания:

1. На основании собственного опыта заполните таблицу: как проявляются эго-состояния:

2. Напишите 7 вариантов ответа на вопрос: «Что нужно, для того, чтобы оставаться в формате Взрослый-Взрослый?» Ответ может носит характер рекомендации.

2. Вы работаете в АО «Инторг» начальником организационного отдела. АО включает семь магазинов и оптовый склад в Москве и по одному магазину в городах Московской области – Волоколамске, Жуковском, Мытищах, Подольске и Тушино. Штаб-квартира АО находится в Москве.

Генеральный директор С.С. Егоров вчера убыл в командировку. Перед отъездом он принял решение о проведении через 10 дней совещания по вопросам: условия хранения непродовольственных товаров в магазинах АО, культура обслуживания покупателей, расширение розничной торговой сети АО. Пригласить предполагается руководителей магазинов, оптового склада и заинтересованных лиц, работающих в аппарате АО.

Генеральный директор также вчера поручил вам провести (совместно с соответствующими руководителями) всю работу по подготовке совещания.

Задания:

1. Составить проект приказа о подготовке совещания.

2. Составить мероприятия по подготовке данного совещания, прокомментировать их.

3. Составить повестку совещания, проект протокола с конкретным решением, извещение участникам совещания.

3. Отдел маркетинга акционерного общества «Интекс» состоит из 8 человек, только женщин. Руководителем подразделения является А. Т. Попова, женщина среднего предпенсионного возраста, давно работающая в данной организации на руководящих должностях и успешно справляющаяся со своими обязанностями. По характеру человек весьма властный.

В прошлом году в отдел поступила на работу новая сотрудница К. И. Алексина, молодая, симпатичная женщина, которая оканчивает заочно Московский университет коммерции. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела, и в первую очередь начальника. Алексина имеет заметные успехи в работе, в изучении рынка основной продукции АО – гидравлических приводов.

Начальник отдела некоторое время «по-матерински» опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Алексиной причинам отношения резко ухудшились. Попова стала постоянно придираться к Алексиной, стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Алексиной встал вопрос: что делать, не перейти ли на работу в другое предприятие?

Сотрудницы отдела сначала никак не реагировали, по крайней мере внешне, на создавшуюся ситуацию. Позже разделились в своих симпатиях пополам.

Участниками данного конфликта являются Попова, Алексина и сотрудницы отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной.

Задания:

1. Используя метод картографии, составьте карту данного конфликта. Проведите эту работу в три этапа, а именно:

– описание проблемы в общих чертах;

– выявление главных участников конфликта, определение типа конфликта;

– перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этими потребностями, всех основных участников конфликтного взаимодействия, а также выяснение мотивов поведения, стоящих за позициями участников.

2. Предложите способ разрешения конфликтной ситуации.

4. Оцените диалог по служебному телефону:

– Да.

– Здравствуйте!

– Да!

– Это Таня?

– Да.

– Это Саша Скворцов. Так мы вечером встречаемся, как договорились?

– Это не Таня, это Валя.

– Но я же спрашивал Таню.

– Ну, значит, я не поняла. А Таня сегодня не работает.

Задание:

Дайте развернутый ответ на вопрос: какие нарушения деловой этики здесь присутствуют?

5. Компания «Ашан», один из лидеров рынка продуктовых гипермаркетов во Франции, в течении последних лет активно продвигается на российский рынок, достаточно легко добившись успеха у российского потребителя. Однако мало кому известно, что решение выхода на российский рынок было принято после серии неудачных попыток «Ашана» выйти на рынки США, Мексики и Таиланда.

Задание:

Проанализируйте межкультурные коммуникативные причины данной ситуации.