Раздел 4. Взаимодействие и общение в деятельности руководителя

Тема 4.1. Коммуникации в управлении. Управленческое общение (4 часа)

Задание 1. Выписать в тетрадь правила подачи обратной связи и правила приема информации. Составить рекомендации, как надо слушать, используя предложенный дополнительный материал «Правила слушания»; как не надо слушать – «Ошибки в общении».

Задание 2. Деструктивное поведение в общении.

Цель: на основе анализа собственного стиля поведения выявить «саботажников общения», используемых вами сознательно или бессознательно.

Проанализируйте свой стиль общения, если вам кажется, что вы одиноки среди людей и загнаны в угол. Заполните пустые колонки в приведенной ниже таблице. Каких «саботажников общения» используете вы для подрыва конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в отношении вас самих? Кто это делает: ваши начальники, коллеги, подчиненные?

Задание 3. Проанализируйте индийскую притчу «Три фигурки» с точки зрения эффективности управленческого общения.

Однажды Акбар, индийский царь, получил в подарок три абсолютно одинаковые золотые фигурки. Дарящий сказал также, что у каждой фигурки свое значение и своя ценность. Чем же различались они одна от другой? Этот вопрос должны были решить советники царя. Сколько ни искали они различия, но так и не обнаружили их. Один из мудрецов, Бирбал, тем не менее продолжал свои поиски. Наконец, в каждой из фигурок он обнаружил по маленькому отверстию в ухе. В них-то мудрец и продел тонкую золотую нить. Тогда и стало очевидным, что у одной нить вышла из второго уха, у другой – изо рта, а у третьей фигурки нитка вышла через пупок.

Настало время растолковать ценность и значение фигурок. Бирбал так объяснил их царю: «Решение таково. Первая фигурка – символ человека, у которого в одно ухо влетает, а из другого вылетает. Вторая напоминает нам человека, который, едва выслушав сказанное, спешит рассказать об услышанном другим. Третья фигурка символизирует человека, который, услышав от других что-то, старается пропустить это через собственное сердце. Эта фигурка – самая ценная из трех».

Занятие 4. Дидактическая игра «Искусство критики».

Цель: закрепление знаний студентов по основам эффективного общения; развитие у них навыков конструктивной критики как одной из форм эффективного общения в системе служебных взаимоотношений.

Порядок проведения игры

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение дидактической игры. Им дают указания по самостоятельному изучению литературы и уяснению основных технологий эффективного общения. Особый акцент делается на изучение студентами теоретических и практических проблем критики.

В ходе игры студенты объединяются в игровые группы по 3–4 человека. Каждой группе выдается одинаковый набор карточек с ситуациями (ситуации взяты из кн.: Панфилова, 1999, с. 467–468) и заданием: проанализировать предложенные ситуации, разработать механизм критики по каждому случаю и подготовить критические замечания (время на обработку одной ситуации – 10 минут).

На втором этапе проводится межгрупповая дискуссия по обсуждению предлагаемых вариантов критики и выработка наиболее конструктивных.

Ситуация 1. Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?

Ситуация 2. Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Ситуация 3. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4. Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас после ваших замечаний она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?

Ситуация 5. У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6. Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7. Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

Ситуация 8. Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?

Задание 5. Публичное выступление.

Подготовьте на 5 минут публичную речь, а эксперты пусть ее оценят по следующим критериям:

1. Как вы начали свое выступление?

2. Какие приемы привлечения внимания вы использовали в своей речи?

3. Насколько актуальной была ваша тема?

4. Как вы взаимодействовали с аудиторией?

5. Как вы завершили свое выступление?

Контрольный тест

Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов.

1) Технологии эффективного общения сводятся к таким способам, приемам и средствам общения, которые позволяют достичь следующих целей:

a) добиться убеждения соперника в своей правоте;

b) добиться соглашения даже ценой серьезной уступки соперника;

c) добиться взаимного понимания и взаимной эмпатии с соперником;

d) добиться превосходства в переговорном процессе над соперником;

e) овладеть инициативой в споре.

2) Коммуникативный аспект общения отражает стремление партнеров по общению к:

a) обмену информацией;

b) налаживанию добрых взаимоотношений;

c) достижению взаимопонимания;

d) расширению темы общения;

e) усилению информационного воздействия на партнера.

3) Интерактивный аспект общения проявляется в:

a) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и проявления своей презентабельности;

b) стремлении к превосходству над партнером по общению;

c) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

d) стремлении установить теплые и дружеские отношения;

e) стремлении активизировать информационное воздействие на партнера по общению.

4) Перцептивный аспект общения выражает потребность субъектов общения в:

a) установлении теплых дружеских взаимоотношений;

b) сопереживании, во взаимной эмпатии;

c) преодолении стереотипов восприятия в процессе общения;

d) сохранении высокого статуса в общении;

e) выявлении истинных мотивов общения у своего партнера.

5) Какие из приведенных ниже рекомендаций противоречат эффективному общению:

a) поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;

b) используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие;

c) стремитесь к овладению инициативой в общении, добивайтесь, чтобы вас больше слушали, постарайтесь показать свою эрудицию;

d) в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте;

e) добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли.

6) Технологии рационального поведения в конфликте – это:

a) совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций;

b) совокупность способов воздействия на соперника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте;

c) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями;

d) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе;

e) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника.

7) Какие из перечисленных ниже способов избавления от гнева разработаны Д. Скотт:

a) визуализация; «заземление»; проецирование; очищение ауры;

b) визуализация; сублимация; проецирование; «заземление»;

c) регрессия; сублимация; визуализация;

d) визуализация; выдержка; сублимация; очищение ауры;

e) сублимация; рационализация; регрессия; визуализация.

8) Первое правило самоконтроля эмоций заключается в:

a) спокойной реакции на эмоциональные действия партнера;

b) переводе темы разговора;

c) отвлечении от ненужной информации;

d) установке на рациональное восприятие соперника;

e) попытке понять мотивы соперника.

9) Второе правило самоконтроля эмоций заключается в:

a) установке на рациональное восприятие соперника;

b) обмене содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения;

c) переводе темы разговора;

d) отвлечении от ненужной информации;

e) спокойной реакции на эмоциональные действия соперника.

10) Третье правило самоконтроля эмоций заключается в:

a) поддержании высокой самооценки в процессе общения у себя и у партнера;

b) поддержании высокой самооценки только у себя;

c) поддержании высокой самооценки только у партнера;

d) поддержании высокой самооценки в глазах соперника;

e) поддержании высокой самооценки у себя и всяческом унижении, критике соперника.

Тема 4.2. Психологическое воздействие в деятельности руководителя (4 часа)

Задание 1. Классификация видов влияния и противостояния влиянию по признаку конструктивности – деструктивности. Заполните таблицу.

Задание 2

Кейс 1. «Разработка способов воздействия на сотрудника».

На основании анализа ситуации проанализировать причины изменения поведения Иванова И. Разработать способы воздействия для изменения его поведения.

Ситуация. Иванов И. работает в ООО «Три кита» с 2011 г. в должности техника-технолога холодильного оборудования. За время работы его три раза отмечали за высокое качество работы и регулярно выплачивали премии по итогам года. Однако за последний год отношения Иванова И. с коллегами стали натянутыми. Он вообще никогда не был особенно разговорчивым, но сейчас потребовал от коллег держаться подальше от его рабочего места. Иванов И. дал понять, что у него пропадают инструменты, и он хочет обезопасить свое рабочее место. Ухудшилось и качество его работы. Примерно год назад производимые им аппараты оценивались как полностью бездефектная продукция. В настоящее время при выборочном контроле оказалось, что его изделия требуют переделки в трех случаях из ста. Таким образом, уровень брака в его работе вырос с нулевого до 3 %. У его коллег брак не превышает 1,5 %. Поведение Иванова И. вызвало беспокойство у руководителей подразделения. Хороший работник превратился в середняка. Что могло стать причиной изменения поведения Иванов И.?

Задание 3. Вспомните и запишите какую-либо недавнюю ситуацию, когда вы пытались повлиять на чувства, мысли или поступки поведения другого человека. Постарайтесь определить, какую цель вы при этом преследовали. Чего вы в действительности хотели добиться? Совпала ли эта цель с той, которую вы объяснили адресату своего влияния или негласно подразумевали? Определите вид вашего влияния.

Задание 4. Вспомните примеры манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось столкнуться раньше. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипулирования? Если да, то как? Если нет, то что вы предполагаете предпринять сейчас?

Кейс 2. «Новый сотрудник». Работа в микрогруппах.

Продавец Ильина М. К., 19 лет. В компании на испытательном сроке. В работе нравится возможность общения с людьми, заинтересована в получении опыта работы продавцом, инициативна в работе с покупателями. Систематически нарушает требования к внешнему виду продавца (молодежный стиль, открытые части тела) мотивируя это тем, что не имеет средств на обновление гардероба, ссылается на невысокую зарплату.

Задание: продумайте,  составьте  и проведите мотивационную беседу с сотрудником Ильиной М. К. на соответствие требованиям к стандартам внешнего вида. Какие виды, способы, приемы психологического воздействия вы будете использовать? Ответ аргументируйте.

Задание 5. Придумайте различные ситуации манипулятивного общения, например: вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетерше, если это:

- молодая симпатичная девушка;

- женщина средних лет, которая стремится выглядеть моложе;

- сурового вида старуха;

- пожилой мужчина интеллигентного вида.

Задание 6. Разбейтесь на пары. Вам нужно найти способ вынудить другого сделать то, что ему не по душе, а ему – найти способ отказать «нахалу». Примеры просьб:

1. Я слышал о вас как о человеке, который никогда никому не отказывает. Не могли бы вы одолжить 5000 рублей? Мне скоро должны вернуть долг, и я сразу же вам отдам.

2. Неужели вы откажетесь принять участие в этом вечере? Мы ведь не всех приглашали. Но нам известно, что вы-то знаете толк в настоящем искусстве!

Найденные приемы манипулирования и защиты от них обсудить в группе.

Задание 7. Разыграйте ситуацию «Опоздание»:

- на встречу с другом;

- домой после обещанного срока возвращения;

- на деловую встречу;

- на встречу с потенциальным работодателем;

- на опрос с человеком, которому вы назначили встречу.

Условие: опоздание столь значительно, что ожидающий уже выведен из терпения.

Контрольный тест

1) Установите соответствие между способом воздействия и его характеристикой:

2) Основополагающую  концепцию  психологического  воздействия – «теорию когнитивного диссонанса» разработал:

a) Л. Фестингер;

b) З. Фрейд;

c) И. Ялом;

d) Э. Шайн.

3) Тенденция поведения людей, согласившихся вначале на необременительную просьбу и вынужденных потом уступать более серьезным требованиям, называется

a) «отзеркаливанием»;

b) групповым давлением;

c) «подтанцовыванием»;

d) «нога в дверях».

4) С возрастом индивидов эффективность внушения

a) увеличивается;

b) не изменяется;

c) снижается;

d) внушение от возраста не зависит.

5) Основоположник научного рассмотрения подражания:

a) Г. Лебон;

b) Г. Тард;

c) К. Роджерс;

d) Э. Дюркгейм.

6) На повышение эффективности убеждения оказывают влияние следующие условия:

a) умение установить контакт, вызвать доверие;

b) умение рисковать своими интересами;

c) использование новых понятий, слов;

d) умение доказывать, разъяснять, опровергать.

7) Человек, который не выносит ни прямой, ни косвенной критики, ко всем относится свысока, покровительственно, в разговоре склонен прибегать к иронии, граничащей с неуважением, относится к типу

a) «сноб»;

b) «нигилист»;

c) «всезнайка»;

d) «позитивный человек».

8) Вариант отдачи приказа, при котором руководитель использует правила и требования обычной субординации, чтобы заставить подчиненного выполнить определенную задачу:

a) «приказ-подкуп»;

b) «приказ-просьба»;

c) «приказ – категоричное требование;

d) «туманный приказ».

9) В большей мере внушаемыми оказываются люди

a) утомленные, ослабленные физически;

b) обладающие хорошим самочувствием;

c) люди, у которых преобладают астенические эмоции;

d) люди, у которых преобладают стенические эмоции.

10) Способ психологического воздействия, основанный на бессознательной, невольной подверженности индивида определенным эмоциональным состояниям, передающимся извне:

a) внушение;

b) убеждение;

c) подражание;

d) заражение.