ТУСУР, деловое общение и конфликт-менеджмент (контрольная работа, варианты 11-20)

Вариант 11

Задание 1. Гарвардский метод на практике

Вы – менеджер проекта в IT-компании. Вы руководите командой разработки мобильного приложения для банка. Проект находится в активной: до плановой сдачи остается около 2 месяцев. Основной функционал уже согласован с заказчиком, команда реализует ключевые модули и проводит промежуточное тестирование.

В этот момент заказчик (представитель банка) сообщает, что в связи с изменением бизнесстратегии банка и пересмотром продуктовой концепции требуется расширить функционал приложения, часть ранее согласованных функций необходимо дополнить или переработать, при этом сроки запуска продукта и рекламной кампании сдвигаются на более поздний срок, но не более чем на 3 месяца.

Заказчик уточняет, что понимает необходимость формализации изменений: «Мы готовы оформить дополнительное соглашение к договору, но для бизнеса важно перенести срок запуска не более чем на 3 месяца относительно первоначально согласованной даты».

Вы понимаете, что:

· проект уже находится в активной фазе реализации, часть решений зафиксирована;

· команда работает в устойчивом, но загруженном режиме;

· добавление нового объема существенно повлияет на сроки, качество и ресурсы;

· необходимо пересмотреть приоритеты или структуру функционала, чтобы сохранить управляемость проекта.

Вопросы для анализа кейса

1. Отделяйте людей от проблемы. Как вы начнете разговор с заказчиком? Напишите вашу первую фразу (или небольшой абзац), которая признает важность его потребностей, покажет готовность к сотрудничеству, при этом фиксируете необходимость совместного анализа влияния изменений на проект.

2. Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях:

· Какова позиция заказчика? (Что он требует?)

· Какими могут быть его реальные бизнес-интересы? (Например: удержание конкурентного преимущества, запуск продукта к рынку, осуществление стратегии банка, снижение рисков и т. д.)

· Сформулируйте 2–3 вопроса, которые вы зададите заказчику, чтобы понять приоритеты новых требований, выявить наиболее важный функционал и возможности реализации части функционала в более поздний срок без ущерба для бизнеса.

3. Предложите варианты и объективные критерии.

· Предложите 2–3 альтернативных варианта решения проблемы заказчика, которые могут быть реализованы в срок. Например, разбивка проекта на этапы, запуск MVP (минимально жизнеспособного продукта) с ключевым новым функционалом, а остальное – во вторую очередь; увеличение бюджета для привлечения дополнительных разработчиков; компромисс по части требований.

· Какие объективные критерии (нормы трудозатрат, сроки разработки аналогичного функционала, экспертные оценки) вы можете привести, чтобы обосновать свою позицию по работе над изменениями в проекте и указать на возможные риски после внесения изменений в программу и работу команды?

Задание 2. Интрига на ровном месте (Управление слухами и репутацией)

Вы – молодой амбициозный руководитель отдела, которого назначили полгода назад. За это время вы провели несколько успешных реформ, повысивших эффективность работы сотрудников. Вдруг вы узнаете, что по офису ползут слухи, что ваше повышение связано не с профессионализмом, а с «особыми отношениями» с генеральным директором. Слухи становятся все более изощренными, в офисе начинают смотреть на вас искоса, коллеги противоположного пола перестали воспринимать всерьез, общаясь с вами с игривой снисходительностью. Вы понимаете, что источник слуха – один из ваших прямых подчиненных, мужчина средних лет, который сам метил на ваше место и теперь системно подрывает ваш авторитет.

Вопросы для анализа кейса

1. Анализ коммуникаций. Какой вид неформальных коммуникаций здесь задействован? Каковы психологические механизмы распространения и веры в подобные слухи в коллективе?

2. Выбор стратегии. Предложите три стратегии поведения в данной ситуации:

· стратегия А: прямые действия (разговор с подчиненным-источником);

· стратегия Б: косвенные действия (работа с коллективом, изменение своего поведения);

· стратегия В: действия через руководство (обращение к генеральному директору).

Оцените плюсы и минусы каждой стратегии.

3. Сценарий конфронтации. Выберите стратегию прямого разговора с подчиненным. Напишите подробный сценарий этого разговора (в кабинете, один на один). Как вы начнете? Какие аргументы приведете? Как будете реагировать на его возможные отпирательства и встречные обвинения? Как дадите ему шанс «сохранить лицо», но при этом четко обозначите недопустимость такого поведения?

Задание 3. Внутриличностный конфликт: диагностика и помощь

Вы – руководитель отдела. Ваш лучший сотрудник Дмитрий, который всегда был активным, инициативным и результативным, в последний месяц сильно изменился. Он стал замкнутым, избегает общения, на совещаниях отмалчивается, работает спустя рукава. Вы заметили, что он часто сидит с отсутствующим видом, а на замечания реагирует раздраженно. Производительность упала. Коллеги шепчутся, что у него «чтото случилось».

Контекст ситуации (со стороны сотрудника):

Дмитрий находится в состоянии внутреннего профессионального напряжения. Он получил предложение от другой компании на должность руководителя отдела. Зарплата в полтора раза выше, есть перспективы карьерного роста и расширения зоны ответственности. При этом Дмитрий работает в данной компании более 8 лет, он эмоционально привязан к коллективу, чувствует благодарность к текущему руководству за профессиональное развитие. Он испытывает сильный внутренний конфликт между стабильностью и новым карьерным шагом. На данный момент Дмитрий не принял окончательного решения и находится в состоянии неопределенности, которое влияет на его эмоциональное состояние и работоспособность.

Вопросы для анализа кейса

1. Диагностика типа конфликта.

Определите, с каким типом внутриличностного конфликта вы имеете дело (рассмотрите мотивационный конфликт по К. Левину). Какие признаки в поведении сотрудника указывают на наличие внутреннего конфликта? Можно ли в данной ситуации говорить о ролевом или когнитивном конфликте? Обоснуйте.

2. Анализ мотивов. Проанализируйте структуру внутреннего конфликта Дмитрия. Заполните таблицу.

Какие мотивы являются рациональными, а какие эмоциональными?

Какие факторы могут усиливать или ослаблять каждый из выборов?

3. Управленческая поддержка и коммуникация. Как руководитель может корректно поддержать сотрудника в данной ситуации? Какую роль могут сыграть HRспециалист и психолог компании (если это уместно)?

Вариант 12

Задание 1. Жесткие переговоры: защита от манипуляций

Вы – менеджер по закупкам. Вы ведете переговоры с поставщиком упаковки ООО «ПакСервис». Компания является вашим действующим поставщиком: за время сотрудничества контрагент стабильно выполнял заказы в срок, его продукция соответствует требованиям качества и уже интегрирована в ваши производственные процессы. Смена поставщика потребует перенастройки производственной линии, прохождения дополнительных согласований и сертификации материалов, что приведет к временным издержкам и рискам сбоев в поставках. Альтернативные поставщики на рынке существуют, но у них более высокие цены, менее стабильные сроки поставки и нет подтвержденного опыта работы с вашим типом продукции, поэтому переход к ним в текущий момент связан с дополнительными затратами и рисками.

Вы уже почти договорились о цене, как вдруг их коммерческий директор применяет неожиданный прием:

«Знаете, я тут подумал. Цена, которую мы обсуждали, была для «старых» клиентов. А вы для нас новые. И потом, у нас сейчас такой спрос, что мы вообщето рассматриваем повышение цен. Так что давайте так: или вы соглашаетесь на цену на 10% выше обсуждаемой, или мы, к сожалению, не сможем с вами работать. У нас очередь из клиентов. Решайте быстро, у меня через 10 минут следующая встреча».

Вы понимаете, что это попытка давления и манипуляции, при этом по вашей информации реальная ситуация на рынке обратная: спрос снизился, а складские остатки у поставщика значительные. Однако открытая конфронтация и прямое обвинение могут сорвать переговоры и ухудшить условия сотрудничества, что нежелательно с учетом важности текущего партнера.

Вопросы для анализа кейса:

1. Диагностика приема. Как называется такой прием психологического давления? К какому типу тактик (ультимативная, выжимание уступок, дезориентация) он относится?

2. Эмоциональный контроль. Ваша первая реакция – гнев и желание ответить резко. Опишите, как вы справитесь с эмоциями. Что вы скажете или сделаете, чтобы взять паузу и не поддаться на провокацию?

3. Выбор контртактики. Предложите и обоснуйте один из способов нейтрализации этой манипуляции:

· Вариант А: «Уход в сторону» – вы игнорируете ультиматум и возвращаетесь к обсуждению интересов.

· Вариант Б: «Приглашение к объективности» – вы предлагаете обсудить справедливые критерии ценообразования.

· Вариант В: «Раскрытие приема» – вы деликатно указываете на то, что чувствуете давление, и предлагаете вернуться к конструктивному диалогу.

Напишите конкретные речевые формулы, которые вы используете.

Задание 2. Клиент всегда прав?

Вы – менеджер по работе с ключевыми клиентами. Один из ваших самых старых и крупных клиентов (приносит 15% выручки) звонит вам в ярости. Он кричит, что ваш новый сотрудник нахамил ему по телефону, отказался выполнить его просьбу (которая, по факту, была за рамками договора и должностных инструкций сотрудника) и в ходе разговора допустил резкий тон, после чего прервал звонок. Клиент требует немедленно уволить сотрудника и предоставить ему персональные скидки «за моральный ущерб», иначе он разрывает контракт и уходит к конкурентам. Вы знаете, что сотрудник – начинающий специалист, но исполнительный, недавно пришедший в компанию, без опыта работы в конфликтных и стрессовых коммуникациях с клиентами. Ранее он не сталкивался с подобными ситуациями и, вероятно, в условиях давления и неопределенности допустил эмоциональную реакцию и некорректное завершение разговора.

Вопросы для анализа кейса

1. Анализ конфликта. Определите структуру данного конфликта. Кто реальные и потенциальные участники? Каков предмет конфликта? Каковы истинные интересы клиента помимо заявленной позиции?

2. Разработка плана урегулирования. Составьте поэтапный план урегулирования конфликта с клиентом, который позволит:

· успокоить клиента и сохранить его лояльность;

· не нарушить этические нормы по отношению к своему сотруднику;

· защитить репутацию компании.

3. Двойная коммуникация. Напишите два документа/сценария:

· Сценарий вашего разговора с клиентом (после того как он немного остыл), в котором вы признаете проблему, но переводите разговор в русло поиска решения, а не наказания «виноватого».

· Текст разговора с вашим сотрудником, в котором вы разбираете ситуацию. Как поддержать его, но при этом обучить правильному поведению с «трудными» клиентами в будущем? Какую форму критики вы выберете?

Задание 3. Межгрупповой конфликт

В компании «Интегра» два отдела – разработчики (ИТ) и продажники (Sales) – находятся в состоянии перманентной войны. Продажники обещают клиентам «золотые горы» и нереальные сроки, чтобы заключить сделку. Разработчики потом работают сверхурочно, пытаясь выполнить невыполнимое, и ненавидят за это продажников. Продажники, в свою очередь, считают, что разработчики не понимают клиентов и тормозят развитие бизнеса.

Руководители отделов (Анна из Sales и Игорь из IT) уже не разговаривают друг с другом, а только обмениваются язвительными письмами. Компания теряет клиентов, т. к. проекты срываются или сдаются с опозданием.

Вопросы для анализа кейса

1. Диагностика. Проанализируйте этот межгрупповой конфликт. Какие признаки межгруппового конфликта здесь присутствуют? Как проявляются феномены «деиндивидуализации», «групповой атрибуции», «Мы – Они»?

2. Анализ интересов. Определите истинные интересы каждой группы (не позиции!). Заполните таблицу.

3. Разработка плана интеграции. Вы – генеральный директор компании. Разработайте план из 5–7 шагов по преодолению этого межгруппового конфликта. Ваш план должен включать:

· мероприятия по налаживанию горизонтальных коммуникаций;

· создание общих целей и совместных проектов;

· работу с руководителями отделов (возможно, медиацию);

· изменение системы мотивации (KPI), которая должна поощрять сотрудничество, а не конкуренцию.

Вариант 13

Задание 1. Подготовка публичного выступления с учетом аудитории

Вы – руководитель отдела инноваций в крупной производственной компании. Вам предстоит выступить на совещании, посвященном внедрению новой цифровой платформы для управления производством. Вы хотите убедить аудиторию в необходимости этого внедрения, несмотря на значительные затраты и сложности. Однако аудитория неоднородна. На совещании будут присутствовать три группы слушателей, которые представлены в таблице.

Вопросы для анализа кейса

1.Адаптация выступления. Разработайте структуру выступления (основные смысловые блоки) так, чтобы оно было убедительным для всех трех групп. Какие аргументы вы приведете для каждой группы? Как выстроить последовательность, чтобы «зацепить» всех?

2. Вступление-крючок. Напишите два варианта вступления (первые 30–40 секунд):

· Вариант А (ориентация на топ-менеджмент и цифры).

· Вариант Б (ориентация на производственников и их страхи). Какой вариант вы выберете в итоге и почему?

3. Работа с возражениями. Сформулируйте, как вы ответите на следующие потенциальные вопросы/реплики из зала:

· От финансового директора: «Где гарантии, что эти миллионы окупятся, а не улетят в трубу?»

· От начальника цеха: «Вы со своим софтом оторвете нас от работы. Нам станки чинить надо, а не в кнопки тыкать. Опять простой будет!»

· От ITспециалиста: «Мы уже пытались внедрять подобное три года назад. Все легло. Чем ваша новая платформа лучше?»

Задание 2. Слияние корпоративных культур

Крупная российская производственная компания (с вертикальной структурой управления, где решения принимаются долго, с множеством согласований) покупает успешный европейский стартап в сфере IT. Стартап привык к горизонтальным связям, быстрым решениям, флирту, джинсам на работе и обращению по имени к CEO. Руководство российской компании требует от стартапа отчета по своей бюрократической форме и удивляется, почему они не могут ее заполнить. Сотрудники стартапа считают новых владельцев «совком» и «динозаврами», а их требования – несоответствующими времени. Команда стартапа (ключевой актив покупки) массово пишет заявления об увольнении. Интеграция под угрозой срыва.

Вопросы для анализа кейса

1. Диагностика культурного конфликта. Выделите ключевые культурные различия в коммуникации, принятии решений, отношении к работе, которые стали причиной конфликта.

2. Разработка программы аккультурации. Предложите программу из 5–7 шагов, направленную на сближение двух корпоративных культур без потери идентичности и ключевых сотрудников стартапа. Программа должна включать мероприятия по налаживанию как формальных, так и неформальных коммуникаций.

3. Коммуникационное сообщение. Напишите текст обращения генерального директора российской компании ко всем сотрудникам объединенной компании. Цель обращения – объяснить ценность сделки, признать различия и задать тон уважительному и продуктивному взаимодействию в будущем.

Задание 3. «Стратегии поведения в конфликте (модель Томаса – Килмена)»

Вы – руководитель отдела. Вы наблюдаете, как ваши сотрудники ведут себя в разных конфликтных ситуациях. Проанализируйте стратегии поведения каждого сотрудника в описанных ситуациях.

Вопросы для анализа кейса

1. Определение стратегий. Для каждого сотрудника определите, какую стратегию поведения в конфликте (по Томасу – Килмену) он демонстрирует: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.

2. Оценка эффективности. Оцените, насколько выбранная стратегия уместна в каждой конкретной ситуации. Что в данном поведении хорошо, а что плохо? Мог ли сотрудник повести себя эффективнее?

3. Рекомендации. Дайте рекомендации каждому сотруднику: в каких ситуациях его «любимая» стратегия полезна, а в каких – вредна. Какую стратегию стоит развивать?

Вариант 14

Задание 1. Управление вниманием аудитории

Вы – руководитель отдела персонала. Вы проводите обучающий семинар для сотрудников компании на тему: «Как эффективно планировать рабочее время». Зал на 30 человек, семинар идет уже 40 минут. Вы замечаете, что люди начали отвлекаться: ктото смотрит в телефон, ктото откровенно зевает, двое перешептываются. Монотонность убивает ваше выступление.

Вопросы для анализа кейса

1. Диагностика каналов восприятия. Вы быстро оцениваете аудиторию. По каким признакам вы можете определить, кто в зале преобладает – визуалы, аудиалы или кинестетики? (Опишите 2–3 признака для каждого типа.)

· Смена канала воздействия. Придумайте и опишите 3 конкретных приема, с помощью которых вы прямо сейчас «перезапустите» внимание зала. В каждом приеме укажите, на какой канал восприятия он рассчитан (для визуалов, аудиалов, кинестетиков).

Пример: Сейчас я попрошу всех встать и сделать три глубоких вдоха» (кинестетический канал).

2. Вовлечение аудитории. Придумайте вопрос или короткое задание, которое вы дадите залу прямо сейчас, чтобы вернуть их в тему и сделать активными участниками, а не пассивными слушателями. Запишите свою формулировку.

Задание 2. Антикризисная коммуникация

В пятницу вечером, когда все уже собирались домой, на сервере компании произошел сбой по вине вашего стажера, который случайно запустил вредоносный скрипт. В результате сайт компании, платежная система и внутренний портал не работают. Клиенты не могут оплатить услуги, сотрудники – зайти в свои рабочие папки. Понедельник обещает быть адским. Стажер в панике, плачет. Ваш начальник уже уехал на дачу и не берет трубку. Вы остаетесь за старшего.

Вопросы для анализа кейса

1. Экстренная коммуникация (внешняя). Составьте текст срочного сообщения для клиентов на сайте и в соцсетях. Что и как написать, чтобы не сеять панику, но быть честными?

2. Экстренная коммуникация (внутренняя). Напишите сообщение в общий чат отдела/компании. Как объяснить ситуацию, успокоить их и дать инструкции на случай звонков от недовольных клиентов?

3. Разговор со стажером и план действий. У вас есть время до понедельника. Напишите план ваших действий, в том числе:

· разговор со стажером (что ему сказать? как поддержать, но не снять ответственность?);

· шаги, которые необходимо предпринять для исправления ситуации до возвращения начальника;

· подготовка к разговору с начальником в понедельник утром (какие аргументы привести, чтобы смягчить его гнев и защитить себя и стажера?).

Задание 3. Типы конфликтных личностей: диагностика и взаимодействие

В вашем отделе работают четыре сотрудника с разными характерами.

Ознакомьтесь с их поведенческими проявлениями.

Вопросы для анализа кейса

1. Диагностика типа. Определите, к какому типу конфликтной личности (демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный) относится каждый сотрудник. Обоснуйте.

2. Правила взаимодействия. Для каждого типа сформулируйте 3–4 правила эффективного взаимодействия, которые помогут избежать конфликтов или минимизировать их. Используйте материал и таблицу с правилами.

3. Конкретная ситуация. Представьте, что вам нужно поручить Татьяне срочное задание, которое требует отойти от инструкций. Как вы построите разговор? Напишите сценарий.

Вариант 15

Задание 1. Невербальная коммуникация и самопрезентация

Вы – молодой руководитель отдела. Завтра вам предстоит первое серьезное выступление перед коллективом (30 человек) с презентацией стратегии развития на год. Вы очень волнуетесь. Вы знаете, что ваши слова будут оценивать не только по смыслу, но и по тому, КАК вы их скажете.

Вопросы для анализа кейса

1. Анализ невербалики. Опишите, какими должны быть ваши:

· поза (что она будет транслировать аудитории?);

· жесты (каких жестов следует избегать, а какие – использовать?);

· контакт глаз (как вы будете его поддерживать с большой аудиторией?);

· голос (темп, громкость, интонации – на что обратить внимание?).

2. Работа с волнением. У вас есть 5 минут перед выходом. Напишите план действий по саморегуляции:

· Что вы сделаете физически (дыхание, разминка)?

· Что вы скажете себе (формулы самовнушения, настрой)?

· Как освоите пространство?

3. Анализ чужой ошибки. Представьте, что ваш коллега выступал перед той же аудиторией и провалился. Очевидцы описывают его поведение так: «Стоял как вкопанный, руки по швам, смотрел в потолок, говорил монотонно и тихо, ни разу не улыбнулся. Все заскучали через 5 минут». Проанализируйте его ошибки с точки зрения невербальной коммуникации. Что он транслировал аудитории на самом деле (помимо слов)?

Задание 2. Замена в последний момент

Вы готовились к важнейшей презентации для совета директоров. Ваш лучший спикер, который должен был выступать, заболел за час до мероприятия. Вы должны срочно заменить его. В запасе есть три человека из вашей команды:

1. Алексей. Отлично знает материал, глубоко погружен в тему, но ужасный оратор – мямлит, краснеет, теряется, когда на него смотрят. Кинестетик.

2. Елена. Хороший, уверенный оратор, умеет «продать» любую идею, но в данном проекте она участвовала лишь косвенно и знает только общие моменты. Визуал.

3. Михаил. Спокойный, рассудительный, знает тему хорошо, говорит уверенно, но немного сухо и академично. Аудиал.

Вопросы для анализа кейса

1. Экстренный выбор и аргументация. Кого из троих вы выберете для презентации и почему? Обоснуйте свой выбор, опираясь на их коммуникативные типы (каналы восприятия) и ситуацию.

2. Подготовка за 1 час. Составьте план подготовки выбранного сотрудника за оставшийся час. Какую информацию ему дать в первую очередь? На чем сделать акцент? Как помочь ему справиться с волнением (если это Алексей), погрузить в детали (если это Елена), как структурировать материал, усилить его подачу и сделать выступление менее «сухим» и более убедительным (если это Михаил)?

3. Коммуникация с «проигравшими». Вам нужно объяснить двум другим членам команды, почему выбор пал не на них, чтобы они не обиделись и не были демотивированы. Напишите примерный текст разговора с каждым из них (коротко, по 3–4 предложения).

Задание 3. Стили управления и конфликтность

Вы – консультант по управлению. К вам обратились две компании с просьбой проанализировать, как стиль их руководителей влияет на конфликтность в коллективах.

Компания А. Генеральный директор – жесткий автократ. Все решения принимает единолично. Требует беспрекословного подчинения. Не терпит возражений. В компании текучка кадров, сотрудники боятся высказывать свое мнение. Конфликты возникают редко, но если возникают, то в очень острой форме. Люди увольняются, не выдерживая напряжения.

Компания Б. Генеральный директор – «свой парень». Старается со всеми дружить, избегает жестких решений, часто идет на уступки, лишь бы не конфликтовать. В компании хаос: сотрудники делают что хотят, сроки срываются, сильные сотрудники «ездят» на слабых, а директор делает вид, что ничего не замечает. Конфликтов много, но они «тлеющие», скрытые.

Вопросы для анализа кейса

1. Анализ стилей. Определите, к каким стилям управления по решетке Блейка – Мутона относятся стили директоров компаний А и Б. Обоснуйте.

2. Связь с конфликтами. Проанализируйте, как каждый из этих стилей влияет:

· на частоту возникновения конфликтов;

· форму протекания конфликтов (открытые/скрытые, острые/вялотекущие);

· последствия конфликтов (конструктивные/деструктивные).

3. Рекомендации. Предложите каждой компании конкретные рекомендации по корректировке стиля управления для снижения деструктивной конфликтности. Что должен изменить директор компании А? Что должен изменить директор компании Б? К какому стилю им стоит стремиться и как?

Вариант 16

Задание 1. Разработка структуры убеждающей презентации

Вы – руководитель отдела маркетинга. Вам нужно убедить генерального директора выделить бюджет (2 млн руб.) на участие вашей компании в крупной отраслевой выставке. Участие в выставке, по вашему мнению, позволит найти новых клиентов, укрепить имидж и «разведать» конкурентов. Директор скептичен: «Выставки – это пустая трата денег, сейчас все в интернете решается».

Вопросы для анализа кейса

1. Логика презентации. Разработайте подробный план (структуру) убеждающей презентации, следуя логике: Проблема → Риски бездействия → Наше решение → Выгоды → Действия. Распишите, о чем будет каждый слайд (или группа слайдов).

2. Ключевая идея и первый слайд. Сформулируйте ключевую идею всей презентации (одно предложение, которое вы должны «вбить» в голову директора). Напишите, что будет на первом слайде (заголовок и визуальный образ).

3. Контент для убеждения. Предложите содержание для 2–3 слайдов из основной части:

· Слайд «Проблема». Укажите факты, цифры, графики, которые вы приведете, чтобы доказать, что текущих каналов продаж недостаточно.

· Слайд «Выгоды». Перечислите 3–4 конкретных, измеримых выгоды от участия в выставке.

· Слайд «Бюджет». Опишите, как вы представите бюджет, чтобы он не напугал, а выглядел обоснованным (разбивка по статьям, ROI)?

Задание 2. Конфликт поколений

Ваш отдел переходит на новый сложный софт и цифровой документооборот. Молодые сотрудники (20–30 лет) освоили систему за пару дней и уже признают, что работать стало легче. Сотрудники старшего поколения (50+) в панике. Они не понимают интерфейс, боятся нажать не ту кнопку, теряют документы. Представители этой группы начинают жаловаться руководству, что нововведение парализовало работу, и требуют оставить старую, «понятную» систему. Молодежь в ответ подшучивает над ними в общем чате, называя их «динозаврами». В отделе образовалась пропасть.

Вопросы для анализа кейса

1. Анализ конфликта. Определите причины конфликта. Это только технологический разрыв или нечто большее (ценности, уважение, страх потери статуса)? К какому типу конфликта это относится?

2. Разработка программы обучения. Предложите систему мероприятий, которая поможет старшим сотрудникам освоить софт без потери достоинства. Как вы организуете обучение? Кто будет преподавателями? Как мотивировать молодежь помогать старшим, а не смеяться над ними?

3. Формирование пар. Вы решаете создать смешанные пары («молодой + опытный») для работы над проектами в новой системе. Напишите текст вдохновляющей речи перед коллективом, в которой вы объявите об этом решении. Как объяснить выгоды для обеих сторон? Как преподнести это не как «шефство», а как равноправное партнерство и обмен знаниями (молодые учат софту, старшие – профессиональным нюансам)?

Задание 3. Метод картографии конфликта

В компании «СтройГарант» возник конфликт между начальником строительного участка (Петр Иванович) и прорабом (Николай). Петр Иванович требует ускорить темпы работ и выполнить план любой ценой. Николай отказывается, мотивируя это тем, что спешка приведет к браку и нарушению техники безопасности, за что он отвечает лично. Конфликт зашел в тупик. Начальник участка угрожает увольнением, прораб написал жалобу генеральному директору. Работы на участке остановлены.

Вопросы для анализа кейса

Используя метод картографии конфликта (Х. Корнелиус и Ш. Фэйр), составьте карту данного конфликта. Для этого заполните таблицу.

Вариант 17

Задание 1. Редактирование текста для слайдов

Вы написали вариант текста для выступления:

«В связи с нестабильной экономической ситуацией и ростом курсов валют, а также с учетом повышения цен на сырье нашими поставщиками мы наблюдаем существенное увеличение себестоимости производимой продукции. Это, в свою очередь, не может не сказываться на нашей итоговой чистой прибыли, которая по итогам последних трех кварталов демонстрирует отрицательную динамику. Особенно сильно это заметно в четвертом квартале, где падение составило почти 10% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В сложившихся обстоятельствах мы считаем необходимым пересмотреть нашу ценовую политику и провести индексацию цен на 7–8%, чтобы сохранить рентабельность бизнеса на приемлемом уровне и не допустить дальнейшего снижения прибыли, что позволит нам оставаться финансово устойчивыми и выполнять все взятые на себя обязательства перед партнерами и сотрудниками».

Вам нужно подготовить слайд для презентации. Дизайнер попросил у вас текст.

Вопросы для анализа кейса

1. Анализ. В чем главная проблема этого текста для размещения на слайде? (Не менее трех замечаний.)

2. Редактирование. Перепишите этот текст так, чтобы он стал пригодным для слайда презентации. соблюдайте правила:

· краткость (не более 30–40 слов);

· тезисность (список, а не сплошной текст);

· выделение главного;

· грамматическое единообразие (если это список).

3. Заголовок. Придумайте для этого слайда короткий, емкий и «продающий» заголовок (не более 7 слов), который сразу донесет суть.

Задание 2. Разработка системы внутренних коммуникаций для быстрорастущей компании

Компания «ТехноСтарт» занимается разработкой мобильных приложений. Три года назад это был небольшой стартап из 10 человек, которые работали в open space, общались напрямую, все вопросы решались за 5 минут. Сейчас в компании уже 120 сотрудников: разработчики, тестировщики, дизайнеры, аналитики, менеджеры, отдел продаж, отдел маркетинга, HR. Компания арендует три этажа в бизнесцентре, появились удаленные сотрудники в других городах.

Руководство обеспокоено: старые методы коммуникации перестали работать. Информация теряется, решения принимаются долго, новые сотрудники жалуются, что чувствуют себя «чужими», отделы работают изолированно, участились конфликты изза недопонимания. Генеральный директор поручил вам (HRдиректору) разработать и внедрить новую систему внутренних коммуникаций.

Вопросы для анализа кейса

1. Цели системы коммуникаций. Сформулируйте 5–6 ключевых целей, которые должна достигать новая система внутренних коммуникаций. Цели должны быть конкретными и измеримыми (например: «обеспечить информированность всех сотрудников о стратегических решениях руководства не позднее 24 часов после их принятия», «сократить количество конфликтов между отделами, связанных с недопониманием, на 30%» и т. д.).

2. Выбор каналов и инструментов. Для достижения поставленных целей предложите набор коммуникационных каналов и инструментов. Для каждого инструмента укажите:

· название (например: корпоративный портал, еженедельная рассылка, общие собрания, чаты в мессенджерах, доска объявлений, внутренние СМИ и т. д.);

· целевую аудиторию (для кого этот инструмент предназначен);

· цель использования (какую проблему решает);

· периодичность/регламент использования;

· ответственного за наполнение/поддержку.

Предложите не менее 8 различных инструментов, покрывающих разные потребности (информирование, обратная связь, горизонтальное общение, адаптация новых сотрудников, корпоративная культура и т. д.).

3. Система обратной связи. Как сотрудники смогут задавать вопросы руководству, высказывать предложения, жаловаться? Предложите 2–3 канала обратной связи (например: анонимный ящик предложений, регулярные встречи с руководством, опросы, HR-партнеры). Опишите, как будет организована работа с обратной связью (кто обрабатывает, сроки ответа, анонимность).

Задание 3. Методы диагностики: наблюдение и опрос

Вы – руководитель отдела. В последнее время вы замечаете, что в коллективе назревает напряжение. Люди стали реже общаться, на планерках царит напряженная тишина, двое сотрудников, которые раньше дружили, перестали обедать вместе. Вы хотите провести диагностику, чтобы понять, есть ли конфликт и какова его природа, но не хотите «шумных» разбирательств.

Вопросы для анализа кейса

1. План наблюдения. Составьте план целенаправленного наблюдения за коллективом на следующую неделю. Какие именно признаки (не менее 7) вы будете отслеживать? Заполните таблицу (чеклист) для наблюдения.

2. Вопросы для опроса. Вы решили провести короткий анонимный опрос сотрудников, чтобы подтвердить или опровергнуть свои наблюдения. Сформулируйте 5–7 вопросов для такого опроса. Вопросы должны быть корректными, не провоцирующими и позволяющими выявить реальную ситуацию.

3. Интерпретация результатов. Предположим, что по результатам наблюдения и опроса вы выяснили, что конфликт действительно существует и связан с несправедливым, по мнению сотрудников, распределением премий. Каковы ваши дальнейшие действия? Кратко опишите план.

Вариант 18

Задание 1. Презентация vs Раздаточный материал

Вы готовитесь к важной встрече с потенциальным инвестором. Встреча будет проходить в формате личной беседы в его кабинете. Присутствовать будут только вы, ваш финансовый директор и инвестор. У вас есть два формата представления информации:

Вариант А. Презентация на ноутбуке (10–12 слайдов), которую вы будете показывать инвестору на экране.

Вариант Б. Раздаточный материал (красивый буклет или папка с теми же 10–12 листами), который вы передадите инвестору в руки и будете по нему комментировать.

Вопросы для анализа кейса

1. Выбор формата. Какой вариант вы выберете и почему? Обоснуйте свой выбор с учетом небольшой аудитории, неформальности обстановки, психологии восприятия.

2. Адаптация под раздаточный материал. Предположим, вы выбрали вариант Б (раздаточный материал). Чем раздаточный материал должен отличаться от слайдов для презентации на экране? Что вы измените в содержании и оформлении каждого листа? (Не менее четырех отличий.)

3. Сценарий ведения. Напишите, как вы начнете встречу и как будете работать с раздаточным материалом. Какими словами вы предложите инвестору взять папку? Как будете переходить от листа к листу? Как добьетесь, чтобы он смотрел в папку, а не на вас?

Задание 2. Анализ и оптимизация информационных потоков в компании

Вы – руководитель отдела персонала в компании «МебельСтрой», которая занимается производством и продажей корпусной мебели. В компании 150 сотрудников. Руководство обеспокоено тем, что информация внутри компании движется хаотично, решения принимаются медленно, а важные сообщения теряются. Генеральный директор поручил вам провести анализ текущих информационных потоков и предложить меры по их оптимизации.

Вы решили использовать метод картографии информационных потоков – визуального представления того, какая информация, каким способом и между какими участниками передается в организации.

Вопросы для анализа кейса

1. Методы сбора информации. Какими методами вы будете собирать информацию о текущих информационных потоках? Предложите 3–4 метода (например: интервью с ключевыми сотрудниками, наблюдение, анализ документов, анкетирование, дневники коммуникации). Для каждого метода укажите, что именно вы хотите узнать.

2. Разработка легенды карты. Придумайте систему обозначений (легенду) для вашей будущей карты, включающую:

· отправителя информации;

· получателя информации;

· канал передачи (устно, email, мессенджер, документ, совещание);

· направление потока;

· проблемные места (потери информации, задержки, искажения).

3. Составление карты информационных потоков.

Карта процесса: Согласование новых проектов. На основе описания составьте карту информационных потоков для процесса согласования проектов.

Описание текущего процесса

Менеджер отдела продаж (Иван) получает от клиента заявку на индивидуальный проект. Он заполняет бриф и отправляет его по email начальнику производства (Петру), а копию – коммерческому директору (Анне). Петр смотрит бриф, но не всегда отвечает быстро, т. к. занят. Через пару дней Иван звонит Петру, чтобы уточнить, можно ли сделать проект. Петр говорит, что нужно согласование с технологом (Ольгой). Иван пишет Ольге в мессенджер, она отвечает, что нужны дополнительные данные. Иван связывается с клиентом, получает данные, снова пишет Ольге. Ольга готовит заключение и отправляет его Петру по email. Петр только через день смотрит его и отправляет Ивану ответ. Весь процесс занимает 5–7 дней, клиенты жалуются на долгое ожидание.

Нарисуйте (в виде схемы или подробно опишите текстом) карту информационных потоков для процесса. Обозначьте всех участников, последовательность передач информации, используемые каналы. Выделите проблемные места (где информация теряется, задерживается, искажается).

Задание 3. Прогнозирование конфликтов: критические массы интересов

Вы – руководитель отдела персонала в компании «ТехноСервис», где работают 200 человек. Руководство планирует провести реорганизацию, которая затронет систему оплаты труда и должностные обязанности. Для оценки рисков вы используете методику критической массы интересов (КМИ), согласно которой разные группы интересов имеют различную значимость для сотрудников.

Вы провели опрос сотрудников. Результаты опроса показывают, какая доля сотрудников прогнозирует их нарушение при (в процентах от общего числа сотрудников)

Вопросы для анализа кейса

1. Расчет критической массы. Для каждой группы интересов рассчитайте критическую массу в абсолютных цифрах (количество сотрудников). Формула:

K = (N × k) / 100,

где N – общее число сотрудников (200); k – показатель КМИ, %.

Приведите следующие показатели:

· Критическая масса производственных интересов (чел.).

· Критическая масса социальных интересов (чел.).

· Критическая масса личностных интересов (чел.).

· Критическая масса финансовых интересов (чел.).

2. Анализ рисков. Сравните полученные в опросе данные с критической массой. По каким группам интересов показатель ущемленности превышает критическую массу? По каким не превышает? Сделайте вывод о вероятности возникновения массового конфликта.

3. Рекомендации руководству. На основе этого анализа напишите краткую служебную записку генеральному директору:

· опишите выявленные риски;

· укажите, какие именно группы интересов сотрудников затронуты больше всего;

· предложите 2–3 конкретных шага по корректировке плана реорганизации или по работе с персоналом, чтобы снизить риск массового конфликта.

Вариант 19

Задание 1. Коммуникации в мессенджерах: границы и правила

В вашей компании для оперативного общения сотрудников используется общий чат в мессенджере. Постепенно чат превратился в «помойку»: коллеги обсуждают там личные проблемы, пересылают мемы, спорят о политике, а срочные рабочие вопросы теряются в потоке сообщений. Недавно произошел конфликт: один сотрудник написал в 23:00 рабочее задание другому, а тот не ответил до утра. Утром первый устроил скандал, обвинив коллегу в игнорировании. Атмосфера накаляется, эффективность падает.

Вопросы для анализа кейса

1. Диагностика проблемы. В чем корень проблемы? Какие правила коммуникации в мессенджерах были нарушены? Укажите не менее четырех нарушений.

2. Разработка регламента. Как руководитель, вы решили навести порядок. Разработайте «Правила деловой коммуникации в корпоративных мессенджерах» для вашего отдела/компании. Документ должен содержать 5–7 четких пунктов, регламентирующих:

· цели использования чата;

· рабочее время и допустимое время для сообщений;

· тон и стиль общения;

· ответственность за нарушение правил (мягкие санкции).

3. Коммуникация правил. Напишите короткое сообщение (тот самый пост в чат), которым вы объявите о введении новых правил. Сообщение должно быть позитивным, разъясняющим (почему это важно), но при этом твердым.

Задание 2. Анализ и оптимизация информационных потоков в компании

Вы – руководитель отдела персонала в компании «МебельСтрой», которая занимается производством и продажей корпусной мебели. В компании 150 сотрудников. Руководство обеспокоено тем, что информация внутри компании движется хаотично, решения принимаются медленно, а важные сообщения теряются. Генеральный директор поручил вам провести анализ текущих информационных потоков и предложить меры по их оптимизации.

Вы решили использовать метод картографии информационных потоков – визуального представления того, какая информация, каким способом и между какими участниками передается в организации.

Вопросы для анализа кейса

1. Методы сбора информации. Какими методами вы будете собирать информацию о текущих информационных потоках? Предложите 3–4 метода (например: интервью с ключевыми сотрудниками, наблюдение, анализ документов, анкетирование, дневники коммуникации). Для каждого метода укажите, что именно вы хотите узнать.

2. Разработка легенды карты. Придумайте систему обозначений (легенду) для вашей будущей карты, включающую:

· отправителя информации;

· получателя информации;

· канал передачи (устно, email, мессенджер, документ, совещание);

· направление потока;

· проблемные места (потери информации, задержки, искажения).

3. Составление карты информационных потоков.

Карта процесса: передача заказов на производство. На основе описания составьте карту информационных потоков.

Описание текущего процесса

Менеджер отдела продаж заключает договор с клиентом. Он распечатывает заказ и кладет его в специальную папку «На производство» в общем коридоре. Начальник производства раз в день (утром) проверяет эту папку и забирает заказы. Если заказ срочный, менеджер звонит начальнику производства и просит его посмотреть папку вне очереди. Иногда заказы теряются, если ктото случайно заберет не свою папку или положит сверху другие бумаги. Бывало, что заказ пролежал в папке 2 дня, потому что начальник производства был в отпуске, а его заместитель не знал, что нужно проверять папку.

Нарисуйте карту информационных потоков для процесса. Выделите проблемные места. Предложите, как можно улучшить этот процесс, изменив каналы и процедуры передачи информации.

Задание 3. Структурные методы управления конфликтами

Вы – руководитель отдела логистики в компании «Быстрая доставка». В вашем отделе хронический конфликт между диспетчерами и водителями. Диспетчеры жалуются, что водители игнорируют их указания и сами выбирают маршруты. Водители заявляют, что диспетчеры дают неоптимальные маршруты, не учитывают реальную ситуацию на дорогах и загруженность водителей. Конфликт приводит к срывам сроков доставки и росту недовольства клиентов. Вы проанализировали ситуацию и поняли, что проблема – в размытых зонах ответственности и отсутствии четких критериев оценки работы.

Вопросы для анализа кейса

1. Выбор структурных методов. Изучите структурные методы управления конфликтами (по Мескону, Альберту, Хедоури):

· разъяснение требований к работе;

· координационные и интеграционные механизмы;

· общеорганизационные комплексные цели;

· структура системы вознаграждений.

Какие из этих методов вы примените в данной ситуации? Почему?

2. Разработка документов. Предложите конкретные шаги по реализации выбранных методов. Что именно вы сделаете? Разработайте:

· фрагмент должностной инструкции для диспетчера и водителя, четко разграничивающий их обязанности и зоны ответственности (по 3–4 пункта для каждой должности);

· описание нового порядка взаимодействия (кто, кому, когда и в каком формате передает информацию, как согласовываются спорные маршруты).

3. ;Система мотивации. Как вы измените систему KPI (ключевых показателей эффективности) для обеих сторон, чтобы она поощряла не перекладывание вины, а совместное достижение результата (своевременную доставку)? Предложите по 2 KPI для диспетчеров и для водителей.

Вариант 20

Задание 1. Управление репутацией в социальных сетях

Вы – PR-менеджер компании «Фитнесклуб «Здоровье». Вчера в вашем клубе произошел неприятный инцидент: изза технической неполадки посетителей не пускали в бассейн в течение двух часов. Клиентам вернули деньги, но они были очень недовольны. Сегодня утром вы обнаружили в городском паблике (соцсеть «ВКонтакте») такой пост:

«Фитнесклуб «Здоровье» – полный мрак! Пришли вчера с семьей в бассейн, а он закрыт. Простояли полчаса под дверью, никто ничего не объяснял, персонал хамил. Деньги вернули, но настроение испорчено. Больше ни ногой к ним! Ребяты, не ходите туда!»

Под постом уже 20 комментариев, часть из них поддерживает автора, ктото пишет про другие проблемы клуба.

Вопросы для анализа кейса

1. Оценка угрозы. Оцените потенциальный репутационный ущерб от этого поста. Нужно ли реагировать? Почему?

2. Стратегия реагирования. Выберите стратегию ответа:

· удалить пост (возможно ли это?);

· проигнорировать;

· написать официальный ответ от имени клуба;

· написать личное сообщение автору;

· комбинированный вариант. Обоснуйте свой выбор.

3. Написание ответа. Напишите публичный ответ от имени клуба в комментариях к этому посту. Ваша задача:

· принести извинения (но не выглядеть униженно);

· объяснить причину инцидента (техническая неполадка, а не «нам было лень»);

· сообщить, что приняты меры, чтобы это не повторилось;

· предложить автору компенсацию (например, бесплатное посещение) и пригласить в личные сообщения для обсуждения деталей;

· сохранить доброжелательный и профессиональный тон.

Задание 2. Моббинг по расчету

Вы – новый руководитель филиала. Ваш предшественник, которого перевели с повышением в головной офис, оставил вам «наследство» – своего протеже Ивана, который работает в отделе продаж. Иван – посредственный работник с раздутым самомнением, но он активно распространяет слухи, что у него «рука» в Москве и что он «в курсе всех дел». Он пытается саботировать ваши распоряжения, публично задает провокационные вопросы на совещаниях и собирает вокруг себя группу недовольных (в основном таких же середняков). Вы понимаете, что его цель – либо «подсидеть» вас, либо вернуть своего покровителя. Справиться с ним «в лоб» сложно, так как он постоянно ссылается на какието негласные договоренности с Москвой.

Вопросы для анализа кейса

1. Диагностика явления. Как называется данное явление (систематическое психологическое давление одного члена коллектива на другого или на руководителя)? К какому типу конфликта это относится?

2. Разработка стратегии нейтрализации. Предложите долгосрочную стратегию по нейтрализации влияния Ивана без прямого открытого конфликта с ним и его покровителем. Ваш план должен включать:

· действия по укреплению вашего авторитета среди остальных сотрудников;

· работу по «развенчанию мифа» о всемогуществе Ивана через факты и результаты;

· коммуникацию с головным офисом (ненавязчиво выяснить реальный статус Ивана и его покровителя).

3. Коммуникативный бой. Иван на совещании в присутствии всей команды задает вам вопрос: «Мы слышали, что вы хотите перекроить всю систему мотивации. Мне вот из Москвы намекали, что такие резкие движения сейчас нежелательны. Вы уверены, что не навредите?». Напишите ваш мгновенный, уверенный и дипломатичный ответ на эту провокацию, который не выставит вас слабым, но и не вызовет открытую конфронтацию со столичным руководством.

Задание 3. Персональные методы управления конфликтами

Вы – руководитель отдела продаж. В вашем отделе работают два менеджера – Елена и Дмитрий. Елена – профессионал с большим стажем, но она очень обидчива и болезненно реагирует на критику. Дмитрий – молодой амбициозный сотрудник, который хочет быстро расти, но часто переоценивает свои возможности. Между ними возник конфликт изза «теплого» клиента. Клиент сам захотел работать с Еленой, но Дмитрий утверждает, что он первый начал с ним переговоры и клиента у него «увели». Конфликт перешел в открытую фазу: сотрудники не разговаривают, жалуются вам друг на друга, клиент в растерянности.

Вопросы для анализа кейса

1. Выбор персональных методов. Изучите персональные методы управления конфликтами:

· использование власти;

· изменение конфликтной мотивации сотрудников;

· убеждение участников конфликта;

· изменение состава участников;

· экспертный метод.

Какие из этих методов вы будете применять в работе с Еленой и Дмитрием? Почему?

2. Индивидуальный подход. Учитывая личностные особенности каждого (обидчивость Елены, амбициозность Дмитрия), разработайте разные сценарии разговора с каждым из них один на один.

· Сценарий разговора с Еленой: как вы скажете ей, что ситуацию нужно урегулировать, не обидев ее? Какие аргументы приведете?

· Сценарий разговора с Дмитрием: как вы объясните ему, что важно учитывать не только личные цели, но и правила работы в команде и интересы клиента и призовете к сотрудничеству?

3. Общая встреча. После индивидуальных бесед вы решили провести общую встречу. Напишите вступительное слово к этой встрече (2–3 минуты), которое задаст конструктивный тон и поможет сторонам перейти к поиску решения.