Письменная работа – реферат

Обязательными составляющими элементами реферата являются:

- титульный лист;

- содержание;

- введение;

- основное содержание, разделенное на разделы (параграфы, пункты, подпункты), расположенные и поименованные согласно плану; в них аргументировано и логично раскрывается избранная тема в соответствии с поставленной целью; обзор литературы; описание применяемых методов, инструментов, методик, процедур в рамках темы исследования; анализ примеров российского и зарубежного опыта, отражающих тему исследования и т.д.

- заключение;

- список использованных источников;

- приложения.

Номер темы для выполнения реферата определяется студентом самостоятельно из предложенного списка.

Тематика рефератов:

1. Классификация услуг.

2. Комплекс маркетинга в банках.

3. Маркетинг в розничной торговле.

4. Специфика маркетинга услуг.

5. Маркетинг транспортных услуг.

6. Маркетинг на предприятиях народных художественных промыслов.

7. Понятие и структура сферы гостеприимства.

8. Концепция маркетинга в сфере туризма.

9. Влияние сферы услуг на качество жизни населения.

10. Система государственного регулирования сферы услуг.

11. Особенности комплекса маркетинга услуг.

12. Инструменты маркетинга в банковской сфере.

13. Маркетинг образовательных учреждений.

14. Маркетинг в рекламном бизнесе.

15. Комплекс маркетинга в страховании.

16. Страховой маркетинг.

17. Инструменты маркетинга медицинских учреждений.

18. Маркетинг в сфере туризма.

19. Основные направления маркетинга финансовых услуг.

20. Банковский маркетинг.

21. Маркетинг сервисных услуг.

22. Организация маркетинговой политики в сфере услуг гостеприимства.

23. Инструменты маркетинга в гостиничной сфере.

24. Маркетинг в общественном питании.

25. Инструменты интернет-маркетинга в сфере финансовых услуг.

26. Специфика рынка банковских услуг.

27. Маркетинговые подходы к организации сервисного обслуживания.

28. Маркетинг образовательных услуг.

29. Бытовые услуги.

30. Особенности маркетинга в образовании.

Практическое задание (кейс)

Обязательными составляющими элементами кейса являются:

- титульный лист;

- основная часть;

- заключение;

- список использованных источников;

- приложения

Номер кейса определяется по таблице:

Кейс № 1. «Исследование ассортимента предлагаемых блюд пивного бара “Бавария”

1. Цели и задачи

Руководство предприятием общественного питания представляет собой сложный процесс, требующий реализации многих функций управления. Целью кейса является исследование ассортимента предлагаемых блюд пивного бара «Бавария»

2. Характеристика деятельности ООО «Бавария»

Пивной бар «Бавария» был организован в 1995 г. после реорганизации кафе «Металлург». За время его существования несколько раз менялись владельцы, и только с 2002 г. произошло разделение площадей на три отдельных предприятия. В одном здании разместились ресторан «Гелиодор», пивной бар «Бавария» и бар-аперитив «Бавария».

В последнее время предприятие теряло свои рыночные позиции, объемы продаж и производства. Производство пива налажено на самом предприятии. До 1998 г. одним из совладельцев пивного бара были немецкие партнеры, которые стояли у истоков проекта организации производства пива в самом пивном баре. Но после 1998 г. ситуация изменилась, немцы отказались от своей доли в Уставном фонде, владельцем предприятия стало одно лицо. Но до сегодняшнего времени технологи готовят пиво из немецкого сырья по освоенным технологиям, сырье закупается в Германии.

3. Результаты маркетинговых исследований

3.1. Оценка рыночной ситуации

Ситуация на потребительском рынке относительно спокойная. Можно отметить увеличение спроса в летнее время. Руководство пивного бара с 1 мая до 30 сентября дополнительно открывает летнюю площадку на 100 посадочных мест.

3.2. Анализ рыночной доли и конкурентов

В последние 3 года можно отметить, что предприятие теряет свои рыночные позиции. Это связано с тем, что с 2013 по 2016 г. рядом с ним были открыты еще два предприятия такого же класса: пивной трактир «Погребок» и пивной бар «Техас». Конкуренты выигрывают современным дизайном залов, высоким уровнем культуры обслуживания.

3.3. Состояние маркетинга на предприятии

До сегодняшнего дня никакой структуры маркетинга на предприятии нет. Отмечена большая текучесть кадров, главная причина — низкий уровень заработной платы. С приходом нового руководителя перед коллективом поставлена задача — внести предложения по развитию предприятия в условиях конкурентного рынка.

Вопросы для обсуждения:

Вам предложена должность маркетолога предприятия. На основании данных по предприятию (меню прилагается):

1) проведите анализ ассортимента предлагаемых блюд;

2) обозначьте основные направления товарной политики предприятия;

3) опишите общую маркетинговую концепцию пивного бара с учетом стратегических целей.

Утверждено

зав. производством

и руководителем предприятия МЕНЮ ПИВНОГО БАРА «БАВАРИЯ»

ФИРМЕННЫЕ БЛЮДА

Кейс № 2. «Услуга сервиса «Муж на час»

Анализ потребности в услугах мелкого ремонта. Особенность сегодняшнего времени состоит в том, что многие работы приобретают узкую специализацию. Люди смогли накопить немало знаний, результаты которых широко используются в повседневной жизни. А из-за ускорения темпов жизни времени у каждого остается все меньше и меньше.

Как правило, в каждой квартире, в каждом доме постоянно требуется работа, которую определяют словом «мужская». Канализация нередко засоряется, проводка — искрит, мебель — ломается, бытовая техника — выходит из строя, и даже самые дорогие  и качественные водопроводные трубы начинают протекать. А что уж говорить о перестановке мебели, установке посудомоечных или стиральных машин и газовых плит или проведении мелкого косметического ремонта.

И если пару десятков лет назад зачастую каждый самостоятельно строил себе дом и обустраивал его, то сегодня нас окружают такие вещи, которые хоть нам и нужны, но далеко не всегда мы можем самостоятельно их обслужить. А знаний накопилось столько, что далеко не каждый сможет понять всю необходимую информацию, а те, кто и может это сделать, не всегда обладает необходимым временем.

Более того, далеко не каждая женщина способна вбить обыкновенный гвоздь или повесить светильник, а у мужей зачастую на такие мелочи просто не хватает времени или необходимых навыков. Да, собственно, у хозяина квартиры могут просто отсутствовать нужные инструменты, покупать которые нет никакого смысла ради разовой работы.

В результате может наступить ситуация, когда какая-то необходимая в быту вещь ломается, а самостоятельно ее хозяин устранить проблему не в состоянии. И к таким вещам может относиться сантехника, мебель, электрика, бытовая техника и пр. Но существуют специалисты, которые в состоянии быстро и качественно исправить ситуацию и устранить поломку. Нужно только найти настоящего специалиста и обратиться к нему за помощью.

Для чего нанимают специалистов?

Подобного рода услуги пользуются большой популярностью — ведь кроме того, что необходимая работа будет выполнена быстро и качественно, специалисты компании сэкономят клиентам не только время, но и нервы.

А для незамужних или разведенных женщин «муж на час» может стать просто спасителем.

Возникает вполне уместный вопрос: где же найти таких специалистов? Электрики и сантехники вызываются через жилищно-эксплуатационную контору, но этот способ не всегда поможет быстро решить проблему. Нередко работники подобных учреждений решают только определенную часть проблем. А время оказания их услуг не всегда совпадает с удобным для графика заказчика. К тому же необходима уборка после ремонта ими.

Таким образом, «вечная потребность» населения в срочном мелком ремонте обосновала необходимость для формирования нового типа рынка сервисных услуг — «муж на час».

Преимущество организаций «муж на час». Такое немного игривое название вряд ли кого-то смутит, ведь под этими услугами подразумевается мелкий и средний домашний ремонт. Появившись на нашем рынке около 20 лет назад, эта деятельность завоевала огромную популярность. Если заказчик купил новую мебель, то сотрудник сервисной компании приедет, быстро и правильно ее соберет и установит в указанном клиентом месте. При возникновении потребности в переклеивании обоев мастера компаний сделают все в самые сжатые сроки и не станут оценивать выбранный заказчиком цвет или рисунок.

Как правило, с компаниями такого толка сотрудничают исключительно высококвалифицированные сантехники, плотники и электрики, которые имеют большой опыт работы. Они справятся с любой поставленной хозяйственно-бытовой проблемой: подключат стиральную машину, установят новый бачок или кран, поставят новый замок, повесят карниз, прибьют плинтуса, установят видеонаблюдение, починят компьютер, покрасят окна, установят розетку или выключатель. Связавшись с одной из хорошо зарекомендовавших себя на рынке сервисных услуг компаний, заказчик, скорее всего, не только не пожалеет об этом, но и, весьма вероятно, выразит желание воспользоваться подобными услугами вторично. Ведь, в отличие от сотрудников государственных служб, «муж на час» приедет в удобное для клиента время, будет трезвым, культурным, доброжелательным и предоставит гарантию на выполненные им работы.

Целевая аудитория. Раньше этой услугой в основном пользовались одинокие женщины, которые самостоятельно не могли повесить на стену зеркало, особенно, если стена из бетона. К тому же не всегда в доме есть необходимый инструмент, и даже если у мужа «золотые руки», то за новый перфоратор необходимо выложить большую сумму, чем за приглашение узкоспециализированного мастера. В некоторых случаях, когда сломалась электропроводка или потек кран, ждать электрика либо сантехника из ЖЭКа приходится очень долго. А вот специализированные фирмы в кратчайшие сроки пришлют вам мастера этой области, который сможет быстро и относительно недорого устранить поломку.

Услуга «муж на час» довольно часто является оптимальным соотношением качества, времени и цены. Приятно, что мастера предоставляют гарантию на оказанную помощь. Высокая конкуренция в этой отрасли способствует снижению цен и росту качества обслуживания. Обратившись в одну компанию, клиент сможет воспользоваться услугами электрика, сантехника, плотника и даже мастера по электронной технике.

Вопросы для обсуждения:

1. Проведите маркетинговое исследование рынка бытового обслуживания г. Омска. Оцените степень востребованности услуг сервиса омскими домохозяйствами. Какие положительные и негативные моменты для развития бизнеса в данной сфере вы можете выделить?

2. На какие сегменты потребителей услуг бытового сервиса и мелкого домашнего ремонта на данный момент ориентируются сервисные компании, предоставляющие услугу «муж на час»?

3. На какие новые сегменты потребителей целесообразно ориентироваться подобным сервисным компаниям?

4. Какие способы позиционирования сервисных услуг, по вашему мнению, могут оказаться наиболее удачными и почему? Разработайте свою программу возможного позиционирования услуги «муж на час» для наиболее емких рыночных сегментов: «домохозяйки», «деловые женщины», «семьи с детьми».

Кейс № 3 «Франчайзинг на российском рынке быстрого питания.

Характеристика рынка фастфуда»

С формированием рыночной экономики в России начали появляться первые точки быстрого питания. Уже в первой половине 1990-х гг. стали открываться закусочные, ларьки, предлагающие горячую выпечку. К концу 1990-х гг. эти предприятия трансформировались в целые сети. Одной из первых была сеть «Теремок», которая начала развивать услуги фастфуда сначала в Москве, затем в Санкт-Петербурге, предлагая потребителям горячие блюда. К 2006 г. эта сеть открыла более 20 ресторанов фастфуда в Москве и почти столько же в Санкт-Петербурге. В настоящее время, кроме этой сети, достаточно популярными можно назвать «Русское бистро», «РосИнтер», «Крошка- Картошка», «Елки-Палки», «Шуры-Муры» и др.

Развитие рынка услуг быстрого питания в нашей стране происходит более быстрыми темпами, чем другие типы предприятий этого сектора экономики. Но, несмотря на это, многие специалисты считают, что до сих пор спрос на эти услуги превышает предложение.

Наиболее популярным в расширении сети фастфуда среди владельцев брендов является канал сбыта — франчайзинг. Коммерческое соглашение на основе франчайзинга рассматривается как наиболее стабильная форма развития бизнеса, снижающая степень риска закрытия малого предприятия. (По мнению американских экспертов, более чем в 5 раз.)

Франчайзинговая схема организации точки быстрого питания основана на установленной ежемесячной выплате владельцу бренда процентной ставки в зависимости от реальных доходов, обычно это составляет 7—10%.

Для многих предпринимателей на отечественном рынке эта рыночная ниша стала весьма привлекательной, а поэтому можно привести массу примеров, когда крупные рестораны высокого класса обслуживания расширяют свое производство путем открытия ресторанов быстрого питания под брендом своего заведения. Государство также участвует в создании фастфудов в России в инвестиционном проекте «Народные рестораны». За последние годы россияне на услуги фастфудов потратили около 1,5 млрд долл. Если анализировать инфраструктуру ресторанов быстрого питания, то территориально и по плотности точек продаж заметно выделяется Москва, в другой сегмент относят остальные города и регионы страны. По статистическим данным на Московский рынок фастфуда приходится почти одна третья часть из вышеприведенной суммы.

Рынок услуг ресторанов быстрого питания постоянно развивается. Уже можно назвать два сформированных направления — стационарные рестораны быстрого питания и передвижные, или «фастфуд» на колесах; к первым можно отнести бренды «Обжора», «Пирожки из печки», «Маркет Сити», «Товарищество Пирогов и Караваев». Лидерами продаж среди стационарных ресторанов являются «Елки-Палки», «Ростикс», «Макдоналдс», «Русское бистро», «Му-Му», «Планета Суши», «Сбарро» и др. Часто представители разных брендов занимают место по соседству. Специалисты объясняют это новым удачным решением в конкурентной борьбе. Различная специализация ресторанов фастфуда позволяет им выживать и бороться за своего клиента. Одной из первых предложила образовать совместные ресторанные дворики сеть фастфуда «Стоп Топ», поддержали эту инициативу «Теремок», «Пирожки из печки», «Обжора», «Товарищество Пирогов и Караваев». Результатом такой интеграции стала Московская ассоциация предприятий быстрого питания. Можно назвать примеры создания альянсов и с зарубежными партнерами. Так российская компания «Ташир» заключила партнерские отношения с бельгийской «Квик», являющейся лидером среди европейских коллег по объему годовой прибыли. Специалисты прогнозируют увеличение количества таких альянсов, но последствия финансового кризиса могут заметно замедлить этот процесс.

Вопросы для обсуждения:

1. Определите особенности развития рынка фастфуда в России в настоящее время.

2. Проанализируйте преимущества и недостатки в организации франчайзинговых соглашений в ресторанном бизнесе.

3. Дайте характеристику и проанализируйте степень развития фастфуда в вашем регионе (городе, районе, селе).

4. Обозначьте стратегические направления развития ресторанов быстрого питания на макро- и микроуровнях."

Кейс № 4. Компания «ТаксовичкоФ» как субъект рынка услуг таксомоторных перевозок

Крупнейший на рынке Санкт-Петербурга перевозчик малотоннажных грузов компания «ГрузовичкоФ» запустила в Северной Столице новый сервис — легковое такси под маркой «ТаксовичкоФ». Вложив в проект около 5 млн долл., компания планирует занять на рынке таксомоторных перевозок долю в 30%. Эксперты считают такие планы нереалистичными.

Новый сервис легкового такси «ТаксовичкоФ» начал работать в СанктПетербурге в июне 2014 г. Учредителем выступила компания «ГрузовичкоФ», которая инвестировала в создание своей дочерней структуры около 5 млн долл. — в основном эти средства пошли на закупку автомобилей и необходимого оборудования.

После запуска в Петербурге компания планирует развиваться в Москве и других городах России.

Главная цель, которую преследовало руководство компании, заключалась в формировании качественно нового рыночного предложения — в создании новой услуги — такси с самой быстрой подачей автомобиля клиенту и обслуживанием по высшему стандартам класса «премиум».

В автомобилях компании работает бесплатный Wi-Fi, имеются зарядные устройства для мобильных телефонов и планшетов, всегда в наличии детские кресла, свежая пресса, ориентированная на самый широкий круг читателей, минеральная вода, конфеты...

Но основным конкурентным преимуществом данной услуги является самая оперативная подача автомобиля клиенту — всего за 15 мин. В настоящее время автопарк «ТаксовичкоФ» насчитывает более 200 автомобилей эконом-, комфорт-, бизнеси VIP- класса. Последний представлен моделями Mercedes-Benz E , BMW 5 Series , Audi A6 , KIA Quoris , Hyundai Equus .

Автомобильный парк компании составляет преимущественно собственный, числящийся на балансе компании автотранспорт (около 80%). Еще 20% — это привлеченные автомобили.

В обозримом будущем компания рассчитывает занять не менее 30% рынка пассажирского такси в Санкт-Петербурге и его окрестностях. Средняя стоимость поездки для постоянных клиентов (тех, кто заказывал такси хотя бы один раз) составляет 250—300 руб. со скидкой.

На данный момент в городе официально работает более 25 тыс. автомобилей, осуществляющих таксомоторную деятельность. Объем рынка легковых пассажирских перевозок в Петербурге оценить достаточно сложно, поскольку легальных игроков, т.е. получивших разрешение комитета по транспорту, насчитывается около 10%. К числу крупнейших таксопарков относятся «Такси 068», «6 000 000» и «7 000 000»."

Вопросы для обсуждения:

1. Проанализируйте рынки услуг таксомоторных перевозок Москвы и Санкт- Петербурга. В чем, по вашему мнению, заключаются их принципиальные сходства и различия? Как это отражается на организации профессиональной и маркетинговой деятельности компании «ТаксовичкоФ»?

2. На какие сегменты потребителей ориентируется компания «ТаксовичкоФ» в своей деятельности? Какие маркетинговые методы воздействия оказывает организация на существующих и потенциальных клиентов?

3. Проанализируйте ценовую политику на услуги таксомоторных компаний Москвы и Санкт-Петербурга. За счет каких основных составляющих формируется цена на услуги транспортных компаний данного типа?

4. Чем компания «ТаксовичкоФ» должна подкреплять свое рыночное позиционирование в части реализации своей ценовой политики? Какие тактические приемы маркетингового ценообразования применяет компания в своей деятельности? Какие дополнительные меры тактического воздействия на потребителей она еще может оказывать?

5. Какие рекомендации по развитию бренда «ТаксовичкоФ» на рынке услуг таксомоторных перевозок можно дать компании?

6. Какие инструменты маркетинговых коммуникаций могут оказать наибольшее воздействие на повышение узнаваемости бренда «ТаксовичкоФ» и формирование к нему лояльности потребителей?

Кейс № 5 «Анализ ценовой политики кафе “Лагуна”»

После кризиса 1998 г. многие рестораны города N поменяли своих хозяев. При сравнительно насыщенном рынке особой популярностью стали пользоваться небольшие рестораны и кафе, которые предлагали высококачественную продукцию по относительно невысоким ценам.

К идее создания предприятия общественного питания руководство ООО «Лагуна» пришло осознанно (предприятие осуществляло на рынке торговопосреднические услуги). Среди учредителей общества с ограниченной ответственностью «Лагуна» оказался один участник, который в течение последних 3 лет терпеливо доказывал, что инвестиции, вложенные в эту сферу бизнеса, очень быстро окупаются. Реализации этой идеи помог случай. Один из должников за приобретенный товар предлагал рассчитаться помещением, находящимся в его собственности, ранее функционирующим как кафе.

На общем собрании учредителей было принято решение создать кафе в помещении, приобретенном согласно акту купли-продажи. В течение двух месяцев были проведены ремонтные работы, приобретено технологическое оборудование, приглашен дизайнер по оформлению зала. Среди нанятых работников были приняты: заведующий производством с 10-летним опытом работы в сфере общественного питания; главный бухгалтер без опыта работы в сфере услуг; три повара; четыре официанта; два бармена; два гардеробщика; две уборщицы; два охранника.

Общее количество посадочных мест в зале — 50 человек.

Разработанное меню составляли блюда согласно категории заведения, в котором по каждой группе предлагаемых блюд насчитывалось 10—15 наименований.

В ценовой политике был определен классический метод «издержки + прибыль». Согласно приказу, окончательную цену устанавливал заведующий производством в следующих диапазонах:

— на ликеро-водочные изделия наценки от 80 до 200%;

— на табачные изделия наценки от 50 до 100%;

— на кондитерские изделия промышленного производства наценки от 50 до 150%;

— на продукцию собственного производства наценки от 150 до 200%.

Первые две-три недели после открытия можно было отметить некоторую оживленность. В вечернее время заполненность зала была на 60—70%. Однако затем число посетителей стало уменьшаться и варьировалось от 10 до 12 человек.

Вопросы для обсуждения:

1. Охарактеризуйие ценовую политику кафе «Лагуна».

2. Какую ценовую стратегию следует использовать на предприятии?

3. Какие маркетинговые исследования целесообразно провести для уточнения ценовой стратегии?

4. Разработайте мероприятия, которые следует организовать и провести руководству фирмы для укрепления рыночных позиций кафе.

Кейс № 6. Отель «Бурдж-эль-Араб»

Отель «Бурдж-эль-Араб» (дословно «Арабская башня»), больше известный как «Парус», является самым дорогим и роскошным отелем в мире.

Строительство отеля началось в 1994 г., а для посетителей он открылся через пять лет — 1 декабря 1999 г.

Отель был построен в виде паруса доу, арабского судна. Ближе к верху находится вертолетная площадка. Здание стоит в море на расстоянии 280 м от берега на искусственном острове, соединенном с землей с помощью моста. Имея высоту 321 м, «Бурдж-эльАраб» является одним из самых высоких отелей в мире.

В отеле нет обычных номеров. Все 202 номера — люксы. Все номера двухэтажные, и площадь самого маленького — 170 м 2 , а самого большого — 780 м 2.

Это один из самых дорогих отелей в мире. Цена за ночь варьируется от 1500 до 15 000 долл., а цена ночи в Royal Suite — около 28 000. Информация о том, сколько средств было потрачено на строительство отеля, не разглашается.

Отель характеризирует себя как семизвездочный. Характеристика является гиперболой и попыткой выйти из разряда отелей, характеризирующих себя как шестизвездочные. Формально у всех систем рейтинга отелей максимальный ранг — 5 звезд.

Согласно официальному сайту «Бурдж-эль-Араб» относится к категории пятизвездочного отеля класса делюкс. В интерьере «Бурдж-эль-Араб» было использовано около 8000 м 2 22-каратного сусального золота. Все номера оборудованы по последнему слову техники и дизайна и предлагают высочайший уровень роскоши и комфорта. Изюминка всех номеров — огромные окна во всю стену, открывающие вид на море.

Один из ресторанов отеля, «Аль-Мунтаха», находится на высоте 200 м над Персидским заливом, и с него открывается живописный вид на город Дубай. Подъем на него производится панорамным лифтом. Другой ресторан, «Аль-Махара» (араб. устрица ), в который посетителей доставляют на судне, имитирующем подводную лодку, содержит огромный аквариум с морской водой вместимостью более миллиона литров.

Стенки бака сделаны из плексигласа (для снижения увеличительного эффекта) толщиной около 18 см. Этот ресторан по оценке журнала Conde Nast Traveler назван одним из лучших ресторанов мира.

Вопросы для обсуждения

1. Как вы понимаете выражение «услуги класса люкс» (luxury)? В чем заключается их принципиальное отличие от услуг категории «премиум»?

2. К какой категории можно отнести услуги сферы гостеприимства отеля «Бурдж- эль-Араб»? В чем конкретно это проявляется?

3. Чем обусловлена добавленная стоимость услуг класса «люкс» и класса премиум? Какую роль может играть бренд компании, оказывающей услуги класса luxury на развитие бизнеса в данном сегменте? Как формируется спрос на услуги класса «люкс»?

4. Какова психология продажи и покупки услуг гостеприимства класса luxury отеля «Бурдж-эль-Араб»?

5. Проанализируйте специфику ценообразования на услуги класса «люкс» и «премиум». Существует ли какая-нибудь разница в ценовой политике между ними?

6. В какой мере в отношении услуг гостеприимства отеля «Бурдж-эль-Араб» могут быть применимы ценовые методы стимулирования сбыта? Какие тактические приемы маркетингового ценообразования для отеля применимы в наибольшей степени?

7. В чем состоит специфика продвижения услуг гостеприимства luxury-класса отеля «Бурдж-эль-Араб»?"