ТУСУР, управление ИТ-сервисами и контентом (лабораторные работы)

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 1

«РАЗРАБОТКА КАТАЛОГА ИТ-УСЛУГ»

Цель работы: закрепление теоретических знаний и формирование практических навыков по составлению каталога ИТ-услуг. В процессе выполнения работы студент должен продемонстрировать способность структурировано описывать ИТ-услуги согласно рекомендациям ITIL.

Задание для выполнения лабораторной работы

Поставщику необходимо разработать каталог ИТ-услуг, для этого необходимо решить следующие задачи:

1. Сформировать перечень из 5 ИТ-услуг.

2. Для каждой ИТ-услуги определить: измеряемые параметры, состав ИТ-услуги, потенциальных заказчиков, часы предоставления и поддержки по линиям поддержки, виды деятельности в процессе предоставления услуги.

3. Сформировать каталог ИТ-услуг в соответствии с примером, представленным в приложении А.

Порядок выполнения лабораторной работы

1 Формирование перечня ИТ-услуг

Выбрать специфику деятельности поставщика ИТ-услуг. Для выбора специфики деятельности поставщика ИТ-услуг можно придерживаться следующей классификации:

1. Обслуживание пользователей:

· Service Desk;

· Call-центр.

2. Обслуживание и ремонт оборудования:

· техническое обслуживание серверного оборудования;

· техническое обслуживание рабочих станций;

· управление печатью и копированием;

· ...

3. Управление ИТ-инфраструктурой:

· управление сетевой инфраструктурой;

· управление системами управления базами данных;

· резервное копирование и восстановление данных;

· управление инфраструктурными сервисами (электронная почта, телефония, корпоративные информационные системы, видеоконференцсвязь и т. д.);

· управление корпоративными порталами и веб-сайтами;

· управление информационной безопасностью;

· управление средой виртуализации;

· мониторинг инфраструктуры;

· ...

4. Управление рабочими местами пользователей:

· управление операционными системами и базовым ПО;

· поддержка оборудования рабочих мест;

· управление программными активами и лицензиями;

· антивирусная защита рабочих станций;

· резервное копирование и восстановление данных;

· контроль доступа в сеть Интернет;

· ...

Основываясь на специфике деятельности поставщика ИТ-услуг с использованием открытых источников Интернета сформировать перечень из 5 ИТ-услуг, для каждой из которых сформулировать название и краткое описание ИТ-услуги.

2 Описание ИТ-услуг

Каждую из определенных на первом шаге ИТ-услуг необходимо описать по следующим пунктам:

1)  измеряемые параметры – перечень параметров, от которых зависит стоимость услуги или метрики оценки эффективности;

2)  состав ИТ-услуги – перечень основных направлений работ по предоставлению услуги;

3)  виды деятельности в процессе предоставления услуги – детальное описание работ, выполняемых в рамках предоставления услуги;

4)  потенциальные заказчики – портрет потенциальных заказчиков услуги.

3 Формирование каталога ИТ-услуг

На основании информации, подготовленной на первом и втором шагах выполнения задания, сформировать каталог ИТ-услуг, в котором каждая услуга представлена в соответствии с примерами из приложения А.

Выводы по лабораторной работе

1. Краткая характеристика полученных результатов.

2. Какие новые знания были получены в ходе выполнения лабораторной работы.

3. Какие практические навыки были получены.

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 2

«АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ HELPDESK СИСТЕМ»

Цель работы: закрепление теоретических знаний и формирование практических навыков по обоснованному выбору Helpdesk систем для автоматизации работы Service Desk. В процессе выполнения работы студент должен продемонстрировать способность поиска, анализа существующих на рынке решений и обоснованного выбора Helpdesk системы.

Задание для выполнения лабораторной работы

Поставщику ИТ-услуг, в состав которых входит предоставление единой точки контакта с пользователями Service Desk, необходимо выбрать Helpdesk систему.

1. Сформировать перечень из 3 схожих Helpdesk систем.

2. Каждую из выбранных систем проанализировать по предложенному набору критериев.

3. Обосновать выбор одной из анализируемых Helpdesk систем.

Порядок выполнения лабораторной работы

1 Формирование перечня Helpdesk систем

Используя открытые интернет-источники выбрать три схожих Helpdesk системы. Схожесть систем определяется:

· идентичностью бизнес-модели тиражирования, т. е., например, все системы должны быть доступны по SaaS модели или распространяться «коробочными» версиями;

· схожей совокупной стоимостью владения с разницей не более 50% от заявленной поставщиком решения цены. Для обзора могут быть выбраны бесплатные или открытые решения.

2 Анализ Helpdesk систем

Каждую из выбранных на шаге 1 систем необходимо проанализировать по следующему набору критериев:

1. Возможности по фиксации инцидентов для пользователей. Так как служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-поставщиком, то все обращения пользователей должны фиксироваться в базе Helpdesk системы. При анализе систем по данному критерию необходимо учесть, через какие каналы коммуникаций пользователю доступно обращение в Service Desk. Зачастую Helpdesk системы предоставляют пользователям возможность регистрировать обращения через веб-форму непосредственно в системе; через виджет онлайн-консультанта, который может быть размещен непосредственно в интерфейсе предоставляемого сервиса; посредством интеграции с телефонией с автоматической регистрацией обращения через телефонный звонок. Кроме того, инциденты могут быть зафиксированы в процессе управления событиями, поэтому необходимо рассмотреть возможность интеграции с системами управления событиями.

2. Возможность привязки инцидентов к ИТ-услугам. С учетом того что поставщик ИТ-услуг, как правило, предоставляет заказчикам не одну, а комплекс услуг, в Helpdesk системе может быть реализована возможность привязки инцидентов в ИТ-услугам на этапе регистрации и(или) обработки инцидента.

3. Возможности категоризации и эскалации инцидентов. Согласно схеме деятельности в рамках Управления инцидентами каждый инцидент в процессе обработки проходит определенную последовательность стадий. Необходимо проанализировать, какая поддержка в Helpdesk системе реализована для автоматизации деятельности по управлению инцидентами. Эта возможность может быть реализована как с помощью встроенной системы управления бизнес-процессами, так и посредством простого обновления различных полей описания и категоризации инцидентов.

4. Уведомление пользователей о решении инцидентов. Одной из ключевых задач Service Desk является предоставление обратной связи пользователям по их обращениям. По данному критерию необходимо проанализировать возможности Helpdesk системы по уведомлению пользователей. К таким возможностям могут относится предоставление пользователю доступа к информации об инцидентах через веб-интерфейс, автоматические уведомления (через электронную почту, push-уведомления и т. д.) об изменении статуса обработки инцидента и т. д.

5. Возможности самообслуживания клиентов. Многие Helpdesk системы предоставляют пользователям возможность самообслуживания, которая может быть реализована как виде базы знаний (и)или часто задаваемых вопросов, так и в виде автоматизированного робота, консультирующего пользователей. В данном случае должны быть проанализирована как возможность для пользователей, так и возможности для технического персонала Service Desk по формированию соответствующего контента.

В отчете по лабораторной работе целесообразно представить элементы интерфейса анализируемых систем, демонстрирующие соответствующие функциональные возможности.

3 Выбор Helpdesk системы

Основываясь на анализе Helpdesk систем и с учетом удобства и понятности интерфейса системы и совокупной стоимости владения обосновать выбор одной из трех проанализированных систем. Результаты анализа для удобства восприятия могут быть представлены в сводной таблице.

Выводы по лабораторной работе

1. Краткая характеристика полученных результатов.

2. Какие новые знания были получены в ходе выполнения лабораторной работы.

3. Какие практические навыки были получены.

Отчет о выполнении лабораторной работы должен включать:

1) титульный лист (пример оформления приведен в приложении Б);

2) содержание;

3) основная часть, содержание раздела должно соответствовать заданию данной лабораторной работы и последовательно раскрывать ответы на поставленные вопросы согласно порядку выполнения работы;

4) заключение, которое содержит краткие выводы о проделанной работе (примерный план представлен в соответствующем разделе);

5) приложения (при необходимости).

ПРИЛОЖЕНИЕ A

Примеры представления услуг в каталоге